出品丨云酒頭條

明明是一家超市,，為何卻成了“網(wǎng)紅”,？

身在許昌，起步于小型煙酒店,，經(jīng)歷幾番起落,，仍能發(fā)展壯大，年營收超百億,，因此引來無數(shù)商家觀摩學(xué)習(xí),，“網(wǎng)紅商超”被蒙上了一層神秘色彩。

胖東來,，傳說中的中國商超界天花板,，中國零售業(yè)的奇跡。它的創(chuàng)始人于東來,，被雷軍稱為“神一般的存在”,。

帶著對胖東來的1001個疑問，5月12日,，參加第四屆酒類零售連鎖高質(zhì)量發(fā)展大會的百余位酒商,，特意前往許昌“取經(jīng)”，首次集體走進胖東來,，切身感受其大愛文化以及精細化管理模式,。

5月12日恰逢周日,，商場外的公路邊停放的機動車綿延近1公里,，未到胖東來，看見火爆場面,，不少消費者來自鄭州,、河南其他地市甚至其他省份。

步入許昌胖東來時代廣場,，人山人海,。

云酒頭條注意到，商場入口的兩側(cè),，有兩塊銘牌,，吸引著人們紛紛拍照打卡，這是為什么,？

原來,，胖東來的成功秘訣就藏在這兩塊銘牌里。

銘牌之一的內(nèi)容是胖東來企業(yè)經(jīng)營理念：喜歡,，專業(yè),；經(jīng)營目標(biāo)：保障民生、提供時尚,、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式,；經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)：世界一流。

銘牌之二的內(nèi)容是胖東來企業(yè)文化理念,，企業(yè)信仰：自由·愛,；企業(yè)目標(biāo)：傳播先進文化理念，培養(yǎng)健全人格,；企業(yè)準(zhǔn)則：揚善·懲惡,。

兩塊銘牌還特別標(biāo)明：歡迎同行、兄弟單位參觀指導(dǎo),；歡迎拍照,，多提寶貴意見建議。這與其他商超“禁止拍照”的做法截然不同,。

歡迎拍照,、自由參觀，不怕被拍,、歡迎意見建議,，這種開放和透明的方式不僅展現(xiàn)了胖東來的自信，更是其對社會公眾負(fù)責(zé)任態(tài)度的體現(xiàn),。

商場外立面沒有一處商家廣告,，卻設(shè)有大屏幕播放中央電視臺一套節(jié)目，方便顧客休息時觀看新聞,；

商場入口處不僅提供身高體重測量儀,，同時還能為顧客評測體型是標(biāo)準(zhǔn)還是偏胖、偏瘦,；

超市購物車種類多達7款,，另有輪椅提供，盡最大可能滿足顧客需要,；

消火栓一塵不染,，在專人每日維護的情況下，消火栓完全可以應(yīng)對突發(fā)情況,；

超市的公平秤設(shè)有“去皮”功能,，計量時自動扣除0.026千克；

貨架上配有供老年人使用的放大鏡,；

生鮮區(qū)專門列出羊肉,、海鮮等物品的各種吃法，還設(shè)有新風(fēng)系統(tǒng),，確保該區(qū)域沒有異味……

所謂細節(jié)見功夫,，類似上述不一樣的細節(jié)，胖東來就還有無數(shù)。正是源于歡迎拍照,，全網(wǎng)有海量相關(guān)報道,，更有不少內(nèi)容像素級呈現(xiàn)胖東來的與眾不同。

據(jù)悉,，胖東來時代廣場已經(jīng)持續(xù)運轉(zhuǎn)了15年,，期間只更換過兩個地方：一塊地磚、一塊戶外LED,。

一塊地磚是因為運貨時壓壞更換,；LED是老年消費者提出看播放的新聞節(jié)目不太清晰而更換精細度更好的LED屏幕。

目之所及,，整座大樓內(nèi)外整潔如新,，很難想象這是已經(jīng)連續(xù)運轉(zhuǎn)15周年的門店。

除了硬件設(shè)施完備,，胖東來的服務(wù)更值得稱道：商場內(nèi)設(shè)有“今日我值班”公示牌,，且值班店長的信息牌可以更換，這是因為值班店長巡店率非常高，如果顧客若投訴,，卻一時間找不到值班店長,，候補店長將隨時補位。

據(jù)悉,，胖東來之所以這樣做，是因為在服務(wù)行業(yè),，客訴是挽留企業(yè)的最后一次機會,。如果將客訴處理到位，胖東來就可以收獲一個粉絲,；如果處理不到位，胖東來喪失的不僅是一名顧客,，還可能是一個家庭的信任,。

云酒頭條現(xiàn)場了解到，胖東來曾經(jīng)因為一位顧客的孩子在商場內(nèi)走丟,，而在營業(yè)高峰期關(guān)閉商場入口，并在第一時間內(nèi)幫助顧客找回,。

胖東來這種顧客至上的服務(wù),，在同為服務(wù)行業(yè)的酒類流通業(yè),，同樣適用,。

其酒水陳列區(qū)將細節(jié)工作做到“極致”：酒水區(qū)設(shè)有公告牌,，產(chǎn)品的酒體結(jié)構(gòu),、產(chǎn)品系數(shù)列舉得清清楚楚,。

“自由愛”這款酒由寶豐酒業(yè)與胖東來攜手打造,，定價70元/瓶,，不僅設(shè)計考究,，在瓶身上直接把酒體年份、等級、成本等等情況都清晰標(biāo)注：比如，8年基酒占比約27%,，10年基酒占比約51%，15年基酒占比約18%……

”來瓶玖“是胖東來攜手寶豐酒業(yè)推出的新款，沿襲了此前”懟酒“”自由愛1995“的風(fēng)格,，價格走的是親民路線,，45元/瓶，瓶身上一如既往地標(biāo)注了酒體結(jié)構(gòu)：5年基酒占比約57%,，8年基酒占比約32%,，10年基酒占比約6%，20年基酒占比約5%,，對比同價位產(chǎn)品,，其酒體結(jié)構(gòu)以及各年份基酒占比都是公開透明的，這與市場上年份酒亂象形成了鮮明對比,。

正因為細節(jié)做得如此到位,，加上保真保質(zhì)的酒水，胖東來銷售特別火爆,。云酒頭條注意到,，很多顧客成件成件地購買寶豐酒，以至于一輛購物車都盛放不下,。

據(jù)寶豐酒業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,，與胖東來合作產(chǎn)品沒有經(jīng)過宣傳，主要是靠自然客流選購和消費者口碑,，從2023年的銷量來看，市場表現(xiàn)很好,，預(yù)計2024年銷售將達數(shù)億元,。

白酒之外，胖東來2023年上線了一款與千島湖啤酒共同開發(fā)的“DL精釀小麥啤酒”，曾經(jīng)引發(fā)搶購浪潮。為此，胖東來不得不放出限售大招：2024年4月8日起,，七日內(nèi)同一微信賬號不同規(guī)格啤酒各限購兩箱。

胖東來還將酒水保真理念落于行動——蓋章登記,。凡是價格在300元以上的酒水,，都會蓋上其專用印章,，如果酒水出現(xiàn)質(zhì)量問題,，憑此印章即可以索賠,。

所謂細節(jié)決定成敗,，胖東來的諸多細節(jié)證明了其成功絕非偶然,，而這些細節(jié)之所以如此到位，正是胖東來企業(yè)文化的生動體現(xiàn)：對顧客的大愛支持著胖東來將細節(jié)做足，而這種大愛，又獲得了顧客對胖東來的支持。

除了企業(yè)管理上的各種細節(jié)，胖東來的企業(yè)文化也給酒商們留下了深刻的印象。

“自由·愛”，是胖東來的企業(yè)文化特色,，亦決定著胖東來的起伏成敗,。

胖東來創(chuàng)始人于東來一路走來，曾幾歷挫折,，其中不乏生死考驗,。

云酒頭條了解到，于東來初中畢業(yè)以后就進入了社會打拼,，從販賣冰糕起步,，當(dāng)時，他從縣城到鄉(xiāng)下,，每天要往返70公里,，風(fēng)里奔波雨里去，卻一度遭到無良商家拖欠貨款，導(dǎo)致于東來背上了30萬元債務(wù),，第一次創(chuàng)業(yè)失敗,。

▎當(dāng)時的“望月樓”

1995年，于東來在哥嫂的資助下,，卷土重來,，開了一家“望月樓”煙酒店。憑借著保真理念,，不僅收獲了一大批“粉絲”,，還在三年時間里，賺了四十萬元,。

不幸的是,，厄運再次降臨，1998年的一場大火,，燒掉了“望月樓”,，甚至殃及了許多無辜的住戶，這種打擊對于東來而言堪稱毀滅級,。

然而,，就在于東來想要放棄煙酒店的時候，善良的許昌人向他伸出了援手,，你一萬,，我五千，很多人甚至捐出了退休金……于東來這才得以東山再起,，胖東來超市由此誕生,。

全社會的大愛成就了胖東來，也正如此,，胖東來將“愛在胖東來”設(shè)為企業(yè)Slogan,。企業(yè)愛員工，員工愛顧客,，顧客愛企業(yè),，愛的閉環(huán)在胖東來就此形成。

工資高,，2024年3月份,，胖東來員工扣除社保后最低收入7600多元，員工工資普遍在8000元以上,，而且還會持續(xù)上漲；

福利足,，比如,，商場頂樓為員工專用休息區(qū)；

假期多，每年年休假30-40天,，全年假期加起來有140天,；

胖東來還規(guī)定，不允許員工加班,，下班之后不允許給員工打電話談工作,；每周二閉店，員工休息,。員工如果按正常流程工作而受到委屈,，可獲得最低500元的“委屈獎”。

這種幸福甚至“感染”了許昌人,。

王女士是土生土長的許昌人,，她告訴云酒頭條，因為胖東來,，身為許昌人,，她感到特別幸福，每次到了胖東來,，都有一種回家的感覺,。

在她看來，胖東來之所以如此成功,，關(guān)鍵是以人為本,，充滿大愛。這種大愛既表現(xiàn)在胖東來盡最大可能站在顧客的立場上,，為顧客解決問題,，把顧客當(dāng)成自己的一部分，又表現(xiàn)在胖東來的利潤大部分都分給了員工,，讓員工們的生活幸福指數(shù)不斷提高,。

可以看出，大愛不僅造就了胖東來的誕生,、幫助胖東來走向成功,，更溫暖了許昌一座城，令全城人民都感受到了愛的力量,?！氨局匀藶楸镜臉闼匦拍睿瑢⒁粋€企業(yè)家的強烈社會責(zé)任感灌注到每個人心中”,。

有這樣的愛為支撐,，胖東來怎能不成功,？

“自由·愛,，胖東來的企業(yè)文化和經(jīng)營理念值得我們學(xué)習(xí),！精細化管理和極致服務(wù)讓人震撼！”

“一直被模仿,，從未被超越,。向往已久的一家連鎖企業(yè)，沒錯,，就是胖東來,！”

“不虛此行，收獲滿滿是所有人員的一致好評,！”……

“胖東來真的很不錯，令我佩服,，尤其是胖東來對企業(yè)的管理,，對客戶無微不至的關(guān)懷，每個細節(jié)都想得到,?！睆V東粵強名酒供應(yīng)鏈管理有限公司總經(jīng)理王文浩告訴云酒頭條，胖東來的價值觀讓他感覺到了一種大愛,，這種大愛不只體現(xiàn)在胖東來的各個方面,，也值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)。

遼寧鑫鴻英民實業(yè)有限公司董事長符子英認(rèn)為胖東來之行,，受益匪淺,。

胖東來細節(jié)工作做得好,，管理模式非常先進，堪比國際水平,。胖東來關(guān)愛員工，給清潔工開出的工資是同工種的兩倍,，高工資帶來高價值,，如此一來，員工就愿意為企業(yè)著想,，愿意為企業(yè)發(fā)展付出,，從而形成良性循環(huán)。

胖東來企業(yè)文化接地氣,，老百姓很容易看懂,。尤其是胖東來的酒，配料表,、都寫得很明白,，進價、售價都很透明,，讓消費者覺得一目了然,，買得放心。從中可見,，胖東來確實做到了一切從消費者的需求出發(fā),，以消費者利益至上。

胖東來擁有許多自營產(chǎn)品,，從而擁有了很多自由權(quán)利,，由此決定了企業(yè)的利潤。有利潤,，就好做,，這對于酒類連鎖企業(yè)帶來了很好的啟發(fā)。

“向胖東來學(xué)習(xí),，一切從這個消費者的利益出發(fā),，從消費者的喜好出發(fā)。企業(yè)若想持續(xù)發(fā)展,，就得站在雙方的角度去考慮,，而不能單從企業(yè)角度去考慮?！狈佑⒈硎?。

中國酒類流通協(xié)會副秘書長趙禹認(rèn)為，胖東來作為整個中國零售業(yè)的一個標(biāo)桿,，已經(jīng)成為一個現(xiàn)象級的商業(yè)楷模,，尤其是它的文化值得所有的零售業(yè)學(xué)習(xí),。

酒類零售業(yè)連鎖也是服務(wù)行業(yè)，更強調(diào)服務(wù),。然而從服務(wù)角度來講,，整個酒業(yè)專業(yè)度仍亟待提高。隨著消費者對于品質(zhì)的追求,、文化的追求越來越強烈,。酒類流通領(lǐng)域尤其是零售環(huán)節(jié)直接面向消費者，如果不能夠做到專業(yè),、高效,、服務(wù)、向消費者傳遞正確的產(chǎn)品信息和文化,，就得不到消費者的認(rèn)同,。

“我們到胖東來學(xué)習(xí)，首先就是學(xué)習(xí)胖東來的企業(yè)文化,，通過現(xiàn)場感受胖東來的服務(wù)細節(jié),，酒類連鎖企業(yè)的負(fù)責(zé)人和店長能夠有新的認(rèn)知，會更加嚴(yán)格地去梳理自身的企業(yè)文化,，提升服務(wù),，這對于整個酒類連鎖零售行業(yè)有著現(xiàn)實意義和長遠促進作用?！壁w禹認(rèn)為,。

中國酒類流通協(xié)會常務(wù)副會長劉員對此次游學(xué)期望很高：“我們對胖東來的企業(yè)文化聞名已久，尤其是胖東來的大愛理念和對細節(jié)的處理,，做到了為消費者,、為員工充分地考慮，從而讓消費者有最滿意的感受,，讓員工可以實現(xiàn)自身價值,，可以為了企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量?！?/span>

劉員表示,，協(xié)會組織此次游學(xué)，是希望企業(yè)能夠從中得到啟發(fā),，但是,，胖東來并不是每一個企業(yè)都能夠簡單模仿的，企業(yè)要思考,，在企業(yè)管理經(jīng)營當(dāng)中,，怎樣讓企業(yè)更好地發(fā)展，同時讓員工和客戶獲得最大的滿足,，同時也是為了社會更祥和,，更健康地發(fā)展,。

在此次峰會中，酒類流通業(yè)的巨變已經(jīng)引起了與會者的普遍重視,，企業(yè)乃至整個酒類流通業(yè)直面挑戰(zhàn),，轉(zhuǎn)型已是必然。此次胖東來游學(xué)已經(jīng)引發(fā)了酒類流通業(yè)的深層次思考,，這無疑將有助于行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,。

█ 手記

因為溫暖的企業(yè)文化、細致入微的服務(wù),，胖東來走紅網(wǎng)絡(luò)，從而引來許多觀摩者,、學(xué)習(xí)者,。

對此，有人認(rèn)為胖東來的成功“無法復(fù)制”,，有人表示學(xué)習(xí)胖東來,，不能只學(xué)皮毛，不學(xué)精髓,，也有人想成為胖東來,。

質(zhì)疑胖東來，理解胖東來,，成為胖東來,，胖東來很“不一樣”。

不論如何,，向胖東來學(xué)習(xí),，才是成為“胖東來”的第一步。

在這方面,，傳統(tǒng)商超已經(jīng)動了起來,。永輝超市、步步高超市不僅向胖東來學(xué)習(xí),，還請胖東來幫扶“爆改”,。5月7日，媒體報道了胖東來幫扶永輝超市,，次日,，永輝超市股價漲停，市值一夜暴漲將近22億,；步步高超市長沙梅溪湖店日銷售額從以前的15萬元,，快速拉升至突破100萬元。

而早在2001年,、2003年,，胖東來還先后與許昌,、洛陽、信陽,、南陽等地商超組建“四方聯(lián)采”貿(mào)易集團,。于東來說：“我們先有實踐，將實踐定為程序,，將程序上升為理論,，最后將理論制度化，倒過來再用制度化來規(guī)范實踐,?！薄八姆铰?lián)采”為這四家企業(yè)帶來了豐厚的回報，他們的年均營業(yè)額增速均超過50%,。通過合作,，幾家企業(yè)間的了解和信任也得到加強、鞏固,。這一模式后續(xù)在各行各業(yè)被實踐和驗證,。

無論是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營主張,，還是幫扶同行,、競合共贏，胖東來的成長邏輯,，與酒業(yè)發(fā)展不謀而合,。

以白酒來看，近年來產(chǎn)量腰斬的同時營收實現(xiàn)翻番式增長,，與頭部企業(yè)競合有很大關(guān)系,。茅臺、五糧液,、洋河,、汾酒、瀘州老窖等頭部白酒企業(yè)紛紛展開互訪互學(xué),，互動交流,，交流范疇不僅包括戰(zhàn)略、管理,、技術(shù),，也包括市場、營銷,。

反觀葡萄酒,、黃酒等，交流范圍也大多局限于技術(shù)層面，市場,、營銷層面的交流與合作較為欠缺,，近年來在產(chǎn)業(yè)、市場層面面臨的壓力不小,，需要行業(yè)企業(yè)共同突圍,。

游學(xué)尾聲，所有嘉賓有一個幾乎相同的觀點,，胖東來沒那么神秘,、復(fù)雜，沒那么多的套路,、玩法,。

與其總結(jié)胖東來的N個生意經(jīng)，不如回歸人性與初心,，真誠才是必殺技,。

回望胖東來時代廣場入口處的那兩塊銘牌，千言萬語匯成一句話——胖東來,，真中！（河南方言）