出品丨云酒頭條

明明是一家超市,，為何卻成了“網(wǎng)紅”,？

身在許昌，起步于小型煙酒店,，經(jīng)歷幾番起落,，仍能發(fā)展壯大，年?duì)I收超百億,，因此引來(lái)無(wú)數(shù)商家觀摩學(xué)習(xí),，“網(wǎng)紅商超”被蒙上了一層神秘色彩。

胖東來(lái)，傳說(shuō)中的中國(guó)商超界天花板,，中國(guó)零售業(yè)的奇跡,。它的創(chuàng)始人于東來(lái)，被雷軍稱為“神一般的存在”,。

帶著對(duì)胖東來(lái)的1001個(gè)疑問(wèn),，5月12日,，參加第四屆酒類零售連鎖高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)的百余位酒商,，特意前往許昌“取經(jīng)”，首次集體走進(jìn)胖東來(lái),，切身感受其大愛(ài)文化以及精細(xì)化管理模式,。

5月12日恰逢周日,，商場(chǎng)外的公路邊停放的機(jī)動(dòng)車綿延近1公里,，未到胖東來(lái)，看見(jiàn)火爆場(chǎng)面,，不少消費(fèi)者來(lái)自鄭州,、河南其他地市甚至其他省份。

步入許昌胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng),，人山人海,。

云酒頭條注意到，商場(chǎng)入口的兩側(cè),，有兩塊銘牌,，吸引著人們紛紛拍照打卡，這是為什么,？

原來(lái),，胖東來(lái)的成功秘訣就藏在這兩塊銘牌里。

銘牌之一的內(nèi)容是胖東來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：喜歡,，專業(yè),；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：保障民生、提供時(shí)尚,、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式,；經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：世界一流。

銘牌之二的內(nèi)容是胖東來(lái)企業(yè)文化理念,，企業(yè)信仰：自由·愛(ài),；企業(yè)目標(biāo)：傳播先進(jìn)文化理念，培養(yǎng)健全人格,；企業(yè)準(zhǔn)則：揚(yáng)善·懲惡,。

兩塊銘牌還特別標(biāo)明：歡迎同行、兄弟單位參觀指導(dǎo)；歡迎拍照,，多提寶貴意見(jiàn)建議,。這與其他商超“禁止拍照”的做法截然不同。

歡迎拍照,、自由參觀,，不怕被拍、歡迎意見(jiàn)建議,，這種開(kāi)放和透明的方式不僅展現(xiàn)了胖東來(lái)的自信,，更是其對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)任態(tài)度的體現(xiàn)。

商場(chǎng)外立面沒(méi)有一處商家廣告,，卻設(shè)有大屏幕播放中央電視臺(tái)一套節(jié)目,，方便顧客休息時(shí)觀看新聞；

商場(chǎng)入口處不僅提供身高體重測(cè)量?jī)x,，同時(shí)還能為顧客評(píng)測(cè)體型是標(biāo)準(zhǔn)還是偏胖,、偏瘦；

超市購(gòu)物車種類多達(dá)7款,，另有輪椅提供,，盡最大可能滿足顧客需要；

消火栓一塵不染,，在專人每日維護(hù)的情況下,，消火栓完全可以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況；

超市的公平秤設(shè)有“去皮”功能,，計(jì)量時(shí)自動(dòng)扣除0.026千克,；

貨架上配有供老年人使用的放大鏡；

生鮮區(qū)專門列出羊肉,、海鮮等物品的各種吃法,，還設(shè)有新風(fēng)系統(tǒng)，確保該區(qū)域沒(méi)有異味……

所謂細(xì)節(jié)見(jiàn)功夫,，類似上述不一樣的細(xì)節(jié),，胖東來(lái)就還有無(wú)數(shù)。正是源于歡迎拍照,，全網(wǎng)有海量相關(guān)報(bào)道,，更有不少內(nèi)容像素級(jí)呈現(xiàn)胖東來(lái)的與眾不同。

據(jù)悉,，胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)已經(jīng)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)了15年,，期間只更換過(guò)兩個(gè)地方：一塊地磚、一塊戶外LED,。

一塊地磚是因?yàn)檫\(yùn)貨時(shí)壓壞更換,；LED是老年消費(fèi)者提出看播放的新聞節(jié)目不太清晰而更換精細(xì)度更好的LED屏幕,。

目之所及，整座大樓內(nèi)外整潔如新,，很難想象這是已經(jīng)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)15周年的門店,。

除了硬件設(shè)施完備，胖東來(lái)的服務(wù)更值得稱道：商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有“今日我值班”公示牌,，且值班店長(zhǎng)的信息牌可以更換,，這是因?yàn)橹蛋嗟觊L(zhǎng)巡店率非常高，如果顧客若投訴,，卻一時(shí)間找不到值班店長(zhǎng),，候補(bǔ)店長(zhǎng)將隨時(shí)補(bǔ)位。

據(jù)悉,，胖東來(lái)之所以這樣做,，是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè),，客訴是挽留企業(yè)的最后一次機(jī)會(huì),。如果將客訴處理到位，胖東來(lái)就可以收獲一個(gè)粉絲,；如果處理不到位,，胖東來(lái)喪失的不僅是一名顧客，還可能是一個(gè)家庭的信任,。

云酒頭條現(xiàn)場(chǎng)了解到,，胖東來(lái)曾經(jīng)因?yàn)橐晃活櫩偷暮⒆釉谏虉?chǎng)內(nèi)走丟，而在營(yíng)業(yè)高峰期關(guān)閉商場(chǎng)入口,，并在第一時(shí)間內(nèi)幫助顧客找回,。

胖東來(lái)這種顧客至上的服務(wù)，在同為服務(wù)行業(yè)的酒類流通業(yè),，同樣適用,。

其酒水陳列區(qū)將細(xì)節(jié)工作做到“極致”：酒水區(qū)設(shè)有公告牌，產(chǎn)品的酒體結(jié)構(gòu),、產(chǎn)品系數(shù)列舉得清清楚楚,。

“自由愛(ài)”這款酒由寶豐酒業(yè)與胖東來(lái)攜手打造，定價(jià)70元/瓶,，不僅設(shè)計(jì)考究,，在瓶身上直接把酒體年份、等級(jí),、成本等等情況都清晰標(biāo)注：比如,，8年基酒占比約27%，10年基酒占比約51%,，15年基酒占比約18%……

”來(lái)瓶玖“是胖東來(lái)攜手寶豐酒業(yè)推出的新款,，沿襲了此前”懟酒“”自由愛(ài)1995“的風(fēng)格,，價(jià)格走的是親民路線，45元/瓶,，瓶身上一如既往地標(biāo)注了酒體結(jié)構(gòu)：5年基酒占比約57%,，8年基酒占比約32%，10年基酒占比約6%,，20年基酒占比約5%,，對(duì)比同價(jià)位產(chǎn)品，其酒體結(jié)構(gòu)以及各年份基酒占比都是公開(kāi)透明的,，這與市場(chǎng)上年份酒亂象形成了鮮明對(duì)比,。

正因?yàn)榧?xì)節(jié)做得如此到位，加上保真保質(zhì)的酒水,，胖東來(lái)銷售特別火爆,。云酒頭條注意到，很多顧客成件成件地購(gòu)買寶豐酒,，以至于一輛購(gòu)物車都盛放不下,。

據(jù)寶豐酒業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，與胖東來(lái)合作產(chǎn)品沒(méi)有經(jīng)過(guò)宣傳,，主要是靠自然客流選購(gòu)和消費(fèi)者口碑,，從2023年的銷量來(lái)看，市場(chǎng)表現(xiàn)很好,，預(yù)計(jì)2024年銷售將達(dá)數(shù)億元,。

白酒之外，胖東來(lái)2023年上線了一款與千島湖啤酒共同開(kāi)發(fā)的“DL精釀小麥啤酒”,，曾經(jīng)引發(fā)搶購(gòu)浪潮,。為此，胖東來(lái)不得不放出限售大招：2024年4月8日起,，七日內(nèi)同一微信賬號(hào)不同規(guī)格啤酒各限購(gòu)兩箱,。

胖東來(lái)還將酒水保真理念落于行動(dòng)——蓋章登記。凡是價(jià)格在300元以上的酒水,，都會(huì)蓋上其專用印章,，如果酒水出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，憑此印章即可以索賠,。

所謂細(xì)節(jié)決定成敗,，胖東來(lái)的諸多細(xì)節(jié)證明了其成功絕非偶然，而這些細(xì)節(jié)之所以如此到位,，正是胖東來(lái)企業(yè)文化的生動(dòng)體現(xiàn)：對(duì)顧客的大愛(ài)支持著胖東來(lái)將細(xì)節(jié)做足,，而這種大愛(ài)，又獲得了顧客對(duì)胖東來(lái)的支持,。

除了企業(yè)管理上的各種細(xì)節(jié),，胖東來(lái)的企業(yè)文化也給酒商們留下了深刻的印象。

“自由·愛(ài)”,，是胖東來(lái)的企業(yè)文化特色,，亦決定著胖東來(lái)的起伏成敗。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)一路走來(lái),，曾幾歷挫折,，其中不乏生死考驗(yàn)。

云酒頭條了解到,，于東來(lái)初中畢業(yè)以后就進(jìn)入了社會(huì)打拼,，從販賣冰糕起步，當(dāng)時(shí),，他從縣城到鄉(xiāng)下,，每天要往返70公里，風(fēng)里奔波雨里去,，卻一度遭到無(wú)良商家拖欠貨款,，導(dǎo)致于東來(lái)背上了30萬(wàn)元債務(wù)，第一次創(chuàng)業(yè)失敗,。

▎當(dāng)時(shí)的“望月樓”

1995年,，于東來(lái)在哥嫂的資助下，卷土重來(lái),，開(kāi)了一家“望月樓”煙酒店。憑借著保真理念,，不僅收獲了一大批“粉絲”,，還在三年時(shí)間里，賺了四十萬(wàn)元,。

不幸的是,，厄運(yùn)再次降臨，1998年的一場(chǎng)大火,，燒掉了“望月樓”,，甚至殃及了許多無(wú)辜的住戶，這種打擊對(duì)于東來(lái)而言堪稱毀滅級(jí),。

然而,，就在于東來(lái)想要放棄煙酒店的時(shí)候，善良的許昌人向他伸出了援手,，你一萬(wàn),，我五千，很多人甚至捐出了退休金……于東來(lái)這才得以東山再起,，胖東來(lái)超市由此誕生,。

全社會(huì)的大愛(ài)成就了胖東來(lái),，也正如此，胖東來(lái)將“愛(ài)在胖東來(lái)”設(shè)為企業(yè)Slogan,。企業(yè)愛(ài)員工,，員工愛(ài)顧客，顧客愛(ài)企業(yè),，愛(ài)的閉環(huán)在胖東來(lái)就此形成,。

工資高，2024年3月份,，胖東來(lái)員工扣除社保后最低收入7600多元,，員工工資普遍在8000元以上，而且還會(huì)持續(xù)上漲,；

福利足,，比如，商場(chǎng)頂樓為員工專用休息區(qū),；

假期多,，每年年休假30-40天，全年假期加起來(lái)有140天,；

胖東來(lái)還規(guī)定,，不允許員工加班，下班之后不允許給員工打電話談工作,；每周二閉店,，員工休息。員工如果按正常流程工作而受到委屈,，可獲得最低500元的“委屈獎(jiǎng)”,。

這種幸福甚至“感染”了許昌人。

王女士是土生土長(zhǎng)的許昌人,，她告訴云酒頭條,，因?yàn)榕謻|來(lái)，身為許昌人,，她感到特別幸福,，每次到了胖東來(lái)，都有一種回家的感覺(jué),。

在她看來(lái),，胖東來(lái)之所以如此成功，關(guān)鍵是以人為本,，充滿大愛(ài),。這種大愛(ài)既表現(xiàn)在胖東來(lái)盡最大可能站在顧客的立場(chǎng)上,，為顧客解決問(wèn)題，把顧客當(dāng)成自己的一部分,，又表現(xiàn)在胖東來(lái)的利潤(rùn)大部分都分給了員工,，讓員工們的生活幸福指數(shù)不斷提高。

可以看出,，大愛(ài)不僅造就了胖東來(lái)的誕生,、幫助胖東來(lái)走向成功,，更溫暖了許昌一座城,，令全城人民都感受到了愛(ài)的力量?！氨局匀藶楸镜臉闼匦拍?，將一個(gè)企業(yè)家的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感灌注到每個(gè)人心中”。

有這樣的愛(ài)為支撐,，胖東來(lái)怎能不成功,？

“自由·愛(ài),，胖東來(lái)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念值得我們學(xué)習(xí)！精細(xì)化管理和極致服務(wù)讓人震撼,！”

“一直被模仿，從未被超越,。向往已久的一家連鎖企業(yè)，沒(méi)錯(cuò),，就是胖東來(lái)！”

“不虛此行,，收獲滿滿是所有人員的一致好評(píng)！”……

“胖東來(lái)真的很不錯(cuò),，令我佩服,，尤其是胖東來(lái)對(duì)企業(yè)的管理，對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)懷,，每個(gè)細(xì)節(jié)都想得到,。”廣東粵強(qiáng)名酒供應(yīng)鏈管理有限公司總經(jīng)理王文浩告訴云酒頭條,，胖東來(lái)的價(jià)值觀讓他感覺(jué)到了一種大愛(ài)，這種大愛(ài)不只體現(xiàn)在胖東來(lái)的各個(gè)方面,，也值得所有企業(yè)學(xué)習(xí),。

遼寧鑫鴻英民實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)符子英認(rèn)為胖東來(lái)之行，受益匪淺,。

胖東來(lái)細(xì)節(jié)工作做得好,，管理模式非常先進(jìn)，堪比國(guó)際水平,。胖東來(lái)關(guān)愛(ài)員工,，給清潔工開(kāi)出的工資是同工種的兩倍，高工資帶來(lái)高價(jià)值,，如此一來(lái),，員工就愿意為企業(yè)著想，愿意為企業(yè)發(fā)展付出,，從而形成良性循環(huán),。

胖東來(lái)企業(yè)文化接地氣，老百姓很容易看懂,。尤其是胖東來(lái)的酒,，配料表、都寫得很明白,，進(jìn)價(jià),、售價(jià)都很透明，讓消費(fèi)者覺(jué)得一目了然，買得放心,。從中可見(jiàn),，胖東來(lái)確實(shí)做到了一切從消費(fèi)者的需求出發(fā)，以消費(fèi)者利益至上,。

胖東來(lái)?yè)碛性S多自營(yíng)產(chǎn)品,，從而擁有了很多自由權(quán)利，由此決定了企業(yè)的利潤(rùn),。有利潤(rùn),，就好做，這對(duì)于酒類連鎖企業(yè)帶來(lái)了很好的啟發(fā),。

“向胖東來(lái)學(xué)習(xí),，一切從這個(gè)消費(fèi)者的利益出發(fā)，從消費(fèi)者的喜好出發(fā),。企業(yè)若想持續(xù)發(fā)展,，就得站在雙方的角度去考慮，而不能單從企業(yè)角度去考慮,?！狈佑⒈硎尽?/span>

中國(guó)酒類流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)趙禹認(rèn)為,，胖東來(lái)作為整個(gè)中國(guó)零售業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿,，已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的商業(yè)楷模，尤其是它的文化值得所有的零售業(yè)學(xué)習(xí),。

酒類零售業(yè)連鎖也是服務(wù)行業(yè),，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)。然而從服務(wù)角度來(lái)講,，整個(gè)酒業(yè)專業(yè)度仍亟待提高,。隨著消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的追求、文化的追求越來(lái)越強(qiáng)烈,。酒類流通領(lǐng)域尤其是零售環(huán)節(jié)直接面向消費(fèi)者,，如果不能夠做到專業(yè)、高效,、服務(wù),、向消費(fèi)者傳遞正確的產(chǎn)品信息和文化，就得不到消費(fèi)者的認(rèn)同,。

“我們到胖東來(lái)學(xué)習(xí)，首先就是學(xué)習(xí)胖東來(lái)的企業(yè)文化,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)感受胖東來(lái)的服務(wù)細(xì)節(jié),，酒類連鎖企業(yè)的負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)能夠有新的認(rèn)知，會(huì)更加嚴(yán)格地去梳理自身的企業(yè)文化,，提升服務(wù),，這對(duì)于整個(gè)酒類連鎖零售行業(yè)有著現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)促進(jìn)作用,。”趙禹認(rèn)為,。

中國(guó)酒類流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)劉員對(duì)此次游學(xué)期望很高：“我們對(duì)胖東來(lái)的企業(yè)文化聞名已久,，尤其是胖東來(lái)的大愛(ài)理念和對(duì)細(xì)節(jié)的處理，做到了為消費(fèi)者,、為員工充分地考慮,，從而讓消費(fèi)者有最滿意的感受，讓員工可以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，可以為了企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。”

劉員表示,，協(xié)會(huì)組織此次游學(xué),，是希望企業(yè)能夠從中得到啟發(fā)，但是,，胖東來(lái)并不是每一個(gè)企業(yè)都能夠簡(jiǎn)單模仿的,，企業(yè)要思考，在企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)當(dāng)中,，怎樣讓企業(yè)更好地發(fā)展,，同時(shí)讓員工和客戶獲得最大的滿足，同時(shí)也是為了社會(huì)更祥和,，更健康地發(fā)展,。

在此次峰會(huì)中，酒類流通業(yè)的巨變已經(jīng)引起了與會(huì)者的普遍重視,，企業(yè)乃至整個(gè)酒類流通業(yè)直面挑戰(zhàn),，轉(zhuǎn)型已是必然。此次胖東來(lái)游學(xué)已經(jīng)引發(fā)了酒類流通業(yè)的深層次思考,，這無(wú)疑將有助于行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

█ 手記

因?yàn)闇嘏钠髽I(yè)文化、細(xì)致入微的服務(wù),，胖東來(lái)走紅網(wǎng)絡(luò),，從而引來(lái)許多觀摩者、學(xué)習(xí)者,。

對(duì)此,，有人認(rèn)為胖東來(lái)的成功“無(wú)法復(fù)制”，有人表示學(xué)習(xí)胖東來(lái),，不能只學(xué)皮毛,，不學(xué)精髓，也有人想成為胖東來(lái)。

質(zhì)疑胖東來(lái),，理解胖東來(lái),，成為胖東來(lái)，胖東來(lái)很“不一樣”,。

不論如何,，向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，才是成為“胖東來(lái)”的第一步,。

在這方面,，傳統(tǒng)商超已經(jīng)動(dòng)了起來(lái)。永輝超市,、步步高超市不僅向胖東來(lái)學(xué)習(xí),，還請(qǐng)胖東來(lái)幫扶“爆改”。5月7日,，媒體報(bào)道了胖東來(lái)幫扶永輝超市,，次日，永輝超市股價(jià)漲停,，市值一夜暴漲將近22億,；步步高超市長(zhǎng)沙梅溪湖店日銷售額從以前的15萬(wàn)元，快速拉升至突破100萬(wàn)元,。

而早在2001年,、2003年，胖東來(lái)還先后與許昌,、洛陽(yáng),、信陽(yáng)、南陽(yáng)等地商超組建“四方聯(lián)采”貿(mào)易集團(tuán),。于東來(lái)說(shuō)：“我們先有實(shí)踐,，將實(shí)踐定為程序，將程序上升為理論,，最后將理論制度化,，倒過(guò)來(lái)再用制度化來(lái)規(guī)范實(shí)踐?！薄八姆铰?lián)采”為這四家企業(yè)帶來(lái)了豐厚的回報(bào),，他們的年均營(yíng)業(yè)額增速均超過(guò)50%。通過(guò)合作,，幾家企業(yè)間的了解和信任也得到加強(qiáng),、鞏固。這一模式后續(xù)在各行各業(yè)被實(shí)踐和驗(yàn)證,。

無(wú)論是“用真品換真心,，不滿意就退貨”的經(jīng)營(yíng)主張,，還是幫扶同行、競(jìng)合共贏,，胖東來(lái)的成長(zhǎng)邏輯，與酒業(yè)發(fā)展不謀而合,。

以白酒來(lái)看,，近年來(lái)產(chǎn)量腰斬的同時(shí)營(yíng)收實(shí)現(xiàn)翻番式增長(zhǎng)，與頭部企業(yè)競(jìng)合有很大關(guān)系,。茅臺(tái),、五糧液、洋河,、汾酒,、瀘州老窖等頭部白酒企業(yè)紛紛展開(kāi)互訪互學(xué)，互動(dòng)交流,，交流范疇不僅包括戰(zhàn)略,、管理、技術(shù),，也包括市場(chǎng),、營(yíng)銷。

反觀葡萄酒,、黃酒等,，交流范圍也大多局限于技術(shù)層面，市場(chǎng),、營(yíng)銷層面的交流與合作較為欠缺,，近年來(lái)在產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)層面面臨的壓力不小,，需要行業(yè)企業(yè)共同突圍,。

游學(xué)尾聲，所有嘉賓有一個(gè)幾乎相同的觀點(diǎn),，胖東來(lái)沒(méi)那么神秘,、復(fù)雜，沒(méi)那么多的套路,、玩法,。

與其總結(jié)胖東來(lái)的N個(gè)生意經(jīng)，不如回歸人性與初心,，真誠(chéng)才是必殺技,。

回望胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)入口處的那兩塊銘牌，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句話——胖東來(lái),，真中?。ê幽戏窖裕?/span>