出品丨云酒頭條

明明是一家超市,，為何卻成了“網(wǎng)紅”,？

身在許昌，起步于小型煙酒店,，經(jīng)歷幾番起落,，仍能發(fā)展壯大，年?duì)I收超百億,，因此引來無數(shù)商家觀摩學(xué)習(xí)，“網(wǎng)紅商超”被蒙上了一層神秘色彩,。

胖東來,，傳說中的中國商超界天花板，中國零售業(yè)的奇跡,。它的創(chuàng)始人于東來,，被雷軍稱為“神一般的存在”。

帶著對(duì)胖東來的1001個(gè)疑問,，5月12日,，參加第四屆酒類零售連鎖高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)的百余位酒商，特意前往許昌“取經(jīng)”,，首次集體走進(jìn)胖東來,，切身感受其大愛文化以及精細(xì)化管理模式。

5月12日恰逢周日,，商場(chǎng)外的公路邊停放的機(jī)動(dòng)車綿延近1公里,，未到胖東來，看見火爆場(chǎng)面,，不少消費(fèi)者來自鄭州,、河南其他地市甚至其他省份。

步入許昌胖東來時(shí)代廣場(chǎng),，人山人海,。

云酒頭條注意到，商場(chǎng)入口的兩側(cè),，有兩塊銘牌,，吸引著人們紛紛拍照打卡，這是為什么,？

原來,，胖東來的成功秘訣就藏在這兩塊銘牌里。

銘牌之一的內(nèi)容是胖東來企業(yè)經(jīng)營理念：喜歡,，專業(yè),；經(jīng)營目標(biāo)：保障民生、提供時(shí)尚,、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式,；經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)：世界一流,。

銘牌之二的內(nèi)容是胖東來企業(yè)文化理念,，企業(yè)信仰：自由·愛；企業(yè)目標(biāo)：傳播先進(jìn)文化理念,，培養(yǎng)健全人格,；企業(yè)準(zhǔn)則：揚(yáng)善·懲惡。

兩塊銘牌還特別標(biāo)明：歡迎同行,、兄弟單位參觀指導(dǎo),；歡迎拍照，多提寶貴意見建議,。這與其他商超“禁止拍照”的做法截然不同,。

歡迎拍照、自由參觀,，不怕被拍,、歡迎意見建議，這種開放和透明的方式不僅展現(xiàn)了胖東來的自信,，更是其對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)任態(tài)度的體現(xiàn),。

商場(chǎng)外立面沒有一處商家廣告，卻設(shè)有大屏幕播放中央電視臺(tái)一套節(jié)目，方便顧客休息時(shí)觀看新聞,；

商場(chǎng)入口處不僅提供身高體重測(cè)量?jī)x,，同時(shí)還能為顧客評(píng)測(cè)體型是標(biāo)準(zhǔn)還是偏胖、偏瘦,；

超市購物車種類多達(dá)7款,，另有輪椅提供，盡最大可能滿足顧客需要,；

消火栓一塵不染,，在專人每日維護(hù)的情況下，消火栓完全可以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況,；

超市的公平秤設(shè)有“去皮”功能,，計(jì)量時(shí)自動(dòng)扣除0.026千克；

貨架上配有供老年人使用的放大鏡,；

生鮮區(qū)專門列出羊肉,、海鮮等物品的各種吃法，還設(shè)有新風(fēng)系統(tǒng),，確保該區(qū)域沒有異味……

所謂細(xì)節(jié)見功夫,，類似上述不一樣的細(xì)節(jié)，胖東來就還有無數(shù),。正是源于歡迎拍照,，全網(wǎng)有海量相關(guān)報(bào)道，更有不少內(nèi)容像素級(jí)呈現(xiàn)胖東來的與眾不同,。

據(jù)悉,，胖東來時(shí)代廣場(chǎng)已經(jīng)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)了15年，期間只更換過兩個(gè)地方：一塊地磚,、一塊戶外LED,。

一塊地磚是因?yàn)檫\(yùn)貨時(shí)壓壞更換；LED是老年消費(fèi)者提出看播放的新聞節(jié)目不太清晰而更換精細(xì)度更好的LED屏幕,。

目之所及,，整座大樓內(nèi)外整潔如新，很難想象這是已經(jīng)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)15周年的門店,。

除了硬件設(shè)施完備,，胖東來的服務(wù)更值得稱道：商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有“今日我值班”公示牌，且值班店長的信息牌可以更換,，這是因?yàn)橹蛋嗟觊L巡店率非常高,，如果顧客若投訴，卻一時(shí)間找不到值班店長,，候補(bǔ)店長將隨時(shí)補(bǔ)位,。

據(jù)悉,，胖東來之所以這樣做，是因?yàn)樵诜?wù)行業(yè),，客訴是挽留企業(yè)的最后一次機(jī)會(huì),。如果將客訴處理到位，胖東來就可以收獲一個(gè)粉絲,；如果處理不到位,，胖東來喪失的不僅是一名顧客，還可能是一個(gè)家庭的信任,。

云酒頭條現(xiàn)場(chǎng)了解到,，胖東來曾經(jīng)因?yàn)橐晃活櫩偷暮⒆釉谏虉?chǎng)內(nèi)走丟，而在營業(yè)高峰期關(guān)閉商場(chǎng)入口,，并在第一時(shí)間內(nèi)幫助顧客找回,。

胖東來這種顧客至上的服務(wù)，在同為服務(wù)行業(yè)的酒類流通業(yè),，同樣適用,。

其酒水陳列區(qū)將細(xì)節(jié)工作做到“極致”：酒水區(qū)設(shè)有公告牌，產(chǎn)品的酒體結(jié)構(gòu),、產(chǎn)品系數(shù)列舉得清清楚楚,。

“自由愛”這款酒由寶豐酒業(yè)與胖東來攜手打造，定價(jià)70元/瓶,，不僅設(shè)計(jì)考究,，在瓶身上直接把酒體年份、等級(jí),、成本等等情況都清晰標(biāo)注：比如,，8年基酒占比約27%，10年基酒占比約51%,，15年基酒占比約18%……

”來瓶玖“是胖東來攜手寶豐酒業(yè)推出的新款,，沿襲了此前”懟酒“”自由愛1995“的風(fēng)格,，價(jià)格走的是親民路線，45元/瓶，瓶身上一如既往地標(biāo)注了酒體結(jié)構(gòu)：5年基酒占比約57%,，8年基酒占比約32%,，10年基酒占比約6%,，20年基酒占比約5%,，對(duì)比同價(jià)位產(chǎn)品，其酒體結(jié)構(gòu)以及各年份基酒占比都是公開透明的，這與市場(chǎng)上年份酒亂象形成了鮮明對(duì)比。

正因?yàn)榧?xì)節(jié)做得如此到位，加上保真保質(zhì)的酒水,，胖東來銷售特別火爆,。云酒頭條注意到,，很多顧客成件成件地購買寶豐酒，以至于一輛購物車都盛放不下,。

據(jù)寶豐酒業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，與胖東來合作產(chǎn)品沒有經(jīng)過宣傳，主要是靠自然客流選購和消費(fèi)者口碑，從2023年的銷量來看，市場(chǎng)表現(xiàn)很好,，預(yù)計(jì)2024年銷售將達(dá)數(shù)億元。

白酒之外,，胖東來2023年上線了一款與千島湖啤酒共同開發(fā)的“DL精釀小麥啤酒”,，曾經(jīng)引發(fā)搶購浪潮,。為此,，胖東來不得不放出限售大招：2024年4月8日起,，七日內(nèi)同一微信賬號(hào)不同規(guī)格啤酒各限購兩箱,。

胖東來還將酒水保真理念落于行動(dòng)——蓋章登記。凡是價(jià)格在300元以上的酒水,，都會(huì)蓋上其專用印章，如果酒水出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑此印章即可以索賠。

所謂細(xì)節(jié)決定成敗，胖東來的諸多細(xì)節(jié)證明了其成功絕非偶然，而這些細(xì)節(jié)之所以如此到位，正是胖東來企業(yè)文化的生動(dòng)體現(xiàn)：對(duì)顧客的大愛支持著胖東來將細(xì)節(jié)做足，而這種大愛,，又獲得了顧客對(duì)胖東來的支持,。

除了企業(yè)管理上的各種細(xì)節(jié),，胖東來的企業(yè)文化也給酒商們留下了深刻的印象,。

“自由·愛”,，是胖東來的企業(yè)文化特色,，亦決定著胖東來的起伏成敗。

胖東來創(chuàng)始人于東來一路走來,，曾幾歷挫折,，其中不乏生死考驗(yàn)。

云酒頭條了解到,，于東來初中畢業(yè)以后就進(jìn)入了社會(huì)打拼,，從販賣冰糕起步，當(dāng)時(shí),，他從縣城到鄉(xiāng)下,，每天要往返70公里，風(fēng)里奔波雨里去，卻一度遭到無良商家拖欠貨款,，導(dǎo)致于東來背上了30萬元債務(wù)，第一次創(chuàng)業(yè)失敗。

▎當(dāng)時(shí)的“望月樓”

1995年，于東來在哥嫂的資助下，卷土重來,，開了一家“望月樓”煙酒店,。憑借著保真理念,，不僅收獲了一大批“粉絲”,，還在三年時(shí)間里,，賺了四十萬元。

不幸的是，厄運(yùn)再次降臨，1998年的一場(chǎng)大火,，燒掉了“望月樓”,，甚至殃及了許多無辜的住戶，這種打擊對(duì)于東來而言堪稱毀滅級(jí)。

然而,，就在于東來想要放棄煙酒店的時(shí)候，善良的許昌人向他伸出了援手,，你一萬,，我五千，很多人甚至捐出了退休金……于東來這才得以東山再起,，胖東來超市由此誕生,。

全社會(huì)的大愛成就了胖東來，也正如此,，胖東來將“愛在胖東來”設(shè)為企業(yè)Slogan,。企業(yè)愛員工，員工愛顧客,，顧客愛企業(yè),，愛的閉環(huán)在胖東來就此形成。

工資高,，2024年3月份,，胖東來員工扣除社保后最低收入7600多元，員工工資普遍在8000元以上,，而且還會(huì)持續(xù)上漲,；

福利足，比如,，商場(chǎng)頂樓為員工專用休息區(qū)；

假期多,，每年年休假30-40天,，全年假期加起來有140天；

胖東來還規(guī)定,，不允許員工加班,，下班之后不允許給員工打電話談工作；每周二閉店,，員工休息,。員工如果按正常流程工作而受到委屈，可獲得最低500元的“委屈獎(jiǎng)”,。

這種幸福甚至“感染”了許昌人,。

王女士是土生土長的許昌人，她告訴云酒頭條,，因?yàn)榕謻|來,，身為許昌人，她感到特別幸福,，每次到了胖東來,，都有一種回家的感覺,。

在她看來，胖東來之所以如此成功,，關(guān)鍵是以人為本,，充滿大愛。這種大愛既表現(xiàn)在胖東來盡最大可能站在顧客的立場(chǎng)上,，為顧客解決問題,，把顧客當(dāng)成自己的一部分，又表現(xiàn)在胖東來的利潤大部分都分給了員工,，讓員工們的生活幸福指數(shù)不斷提高,。

可以看出，大愛不僅造就了胖東來的誕生,、幫助胖東來走向成功,，更溫暖了許昌一座城，令全城人民都感受到了愛的力量,?！氨局匀藶楸镜臉闼匦拍睿瑢⒁粋€(gè)企業(yè)家的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感灌注到每個(gè)人心中”,。

有這樣的愛為支撐,，胖東來怎能不成功？

“自由·愛,，胖東來的企業(yè)文化和經(jīng)營理念值得我們學(xué)習(xí)！精細(xì)化管理和極致服務(wù)讓人震撼,！”

“一直被模仿,，從未被超越。向往已久的一家連鎖企業(yè),，沒錯(cuò),，就是胖東來！”

“不虛此行,，收獲滿滿是所有人員的一致好評(píng),！”……

“胖東來真的很不錯(cuò),，令我佩服，尤其是胖東來對(duì)企業(yè)的管理,，對(duì)客戶無微不至的關(guān)懷,，每個(gè)細(xì)節(jié)都想得到?！睆V東粵強(qiáng)名酒供應(yīng)鏈管理有限公司總經(jīng)理王文浩告訴云酒頭條,，胖東來的價(jià)值觀讓他感覺到了一種大愛，這種大愛不只體現(xiàn)在胖東來的各個(gè)方面,，也值得所有企業(yè)學(xué)習(xí),。

遼寧鑫鴻英民實(shí)業(yè)有限公司董事長符子英認(rèn)為胖東來之行，受益匪淺,。

胖東來細(xì)節(jié)工作做得好,，管理模式非常先進(jìn)，堪比國際水平,。胖東來關(guān)愛員工,，給清潔工開出的工資是同工種的兩倍，高工資帶來高價(jià)值,，如此一來，員工就愿意為企業(yè)著想,，愿意為企業(yè)發(fā)展付出,，從而形成良性循環(huán)。

胖東來企業(yè)文化接地氣,，老百姓很容易看懂,。尤其是胖東來的酒，配料表,、都寫得很明白,，進(jìn)價(jià)、售價(jià)都很透明,，讓消費(fèi)者覺得一目了然,，買得放心。從中可見,，胖東來確實(shí)做到了一切從消費(fèi)者的需求出發(fā),，以消費(fèi)者利益至上,。

胖東來擁有許多自營產(chǎn)品，從而擁有了很多自由權(quán)利,，由此決定了企業(yè)的利潤,。有利潤，就好做,，這對(duì)于酒類連鎖企業(yè)帶來了很好的啟發(fā),。

“向胖東來學(xué)習(xí)，一切從這個(gè)消費(fèi)者的利益出發(fā),，從消費(fèi)者的喜好出發(fā),。企業(yè)若想持續(xù)發(fā)展，就得站在雙方的角度去考慮,，而不能單從企業(yè)角度去考慮,。”符子英表示,。

中國酒類流通協(xié)會(huì)副秘書長趙禹認(rèn)為,，胖東來作為整個(gè)中國零售業(yè)的一個(gè)標(biāo)桿，已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的商業(yè)楷模,，尤其是它的文化值得所有的零售業(yè)學(xué)習(xí),。

酒類零售業(yè)連鎖也是服務(wù)行業(yè)，更強(qiáng)調(diào)服務(wù),。然而從服務(wù)角度來講,，整個(gè)酒業(yè)專業(yè)度仍亟待提高。隨著消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的追求,、文化的追求越來越強(qiáng)烈,。酒類流通領(lǐng)域尤其是零售環(huán)節(jié)直接面向消費(fèi)者，如果不能夠做到專業(yè),、高效,、服務(wù)、向消費(fèi)者傳遞正確的產(chǎn)品信息和文化,，就得不到消費(fèi)者的認(rèn)同,。

“我們到胖東來學(xué)習(xí)，首先就是學(xué)習(xí)胖東來的企業(yè)文化,，通過現(xiàn)場(chǎng)感受胖東來的服務(wù)細(xì)節(jié),，酒類連鎖企業(yè)的負(fù)責(zé)人和店長能夠有新的認(rèn)知，會(huì)更加嚴(yán)格地去梳理自身的企業(yè)文化,，提升服務(wù),，這對(duì)于整個(gè)酒類連鎖零售行業(yè)有著現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)促進(jìn)作用?！壁w禹認(rèn)為,。

中國酒類流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長劉員對(duì)此次游學(xué)期望很高：“我們對(duì)胖東來的企業(yè)文化聞名已久,，尤其是胖東來的大愛理念和對(duì)細(xì)節(jié)的處理，做到了為消費(fèi)者,、為員工充分地考慮,，從而讓消費(fèi)者有最滿意的感受，讓員工可以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，可以為了企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。”

劉員表示,，協(xié)會(huì)組織此次游學(xué),，是希望企業(yè)能夠從中得到啟發(fā)，但是,，胖東來并不是每一個(gè)企業(yè)都能夠簡(jiǎn)單模仿的,，企業(yè)要思考，在企業(yè)管理經(jīng)營當(dāng)中,，怎樣讓企業(yè)更好地發(fā)展,，同時(shí)讓員工和客戶獲得最大的滿足，同時(shí)也是為了社會(huì)更祥和,，更健康地發(fā)展,。

在此次峰會(huì)中，酒類流通業(yè)的巨變已經(jīng)引起了與會(huì)者的普遍重視,，企業(yè)乃至整個(gè)酒類流通業(yè)直面挑戰(zhàn),，轉(zhuǎn)型已是必然。此次胖東來游學(xué)已經(jīng)引發(fā)了酒類流通業(yè)的深層次思考,，這無疑將有助于行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

█ 手記

因?yàn)闇嘏钠髽I(yè)文化、細(xì)致入微的服務(wù),，胖東來走紅網(wǎng)絡(luò),，從而引來許多觀摩者、學(xué)習(xí)者,。

對(duì)此，有人認(rèn)為胖東來的成功“無法復(fù)制”,，有人表示學(xué)習(xí)胖東來,，不能只學(xué)皮毛，不學(xué)精髓,，也有人想成為胖東來,。

質(zhì)疑胖東來，理解胖東來,，成為胖東來,，胖東來很“不一樣”,。

不論如何，向胖東來學(xué)習(xí),，才是成為“胖東來”的第一步,。

在這方面，傳統(tǒng)商超已經(jīng)動(dòng)了起來,。永輝超市,、步步高超市不僅向胖東來學(xué)習(xí)，還請(qǐng)胖東來幫扶“爆改”,。5月7日,，媒體報(bào)道了胖東來幫扶永輝超市，次日,，永輝超市股價(jià)漲停,，市值一夜暴漲將近22億；步步高超市長沙梅溪湖店日銷售額從以前的15萬元,，快速拉升至突破100萬元,。

而早在2001年、2003年,，胖東來還先后與許昌,、洛陽、信陽,、南陽等地商超組建“四方聯(lián)采”貿(mào)易集團(tuán),。于東來說：“我們先有實(shí)踐，將實(shí)踐定為程序,，將程序上升為理論,，最后將理論制度化，倒過來再用制度化來規(guī)范實(shí)踐,?！薄八姆铰?lián)采”為這四家企業(yè)帶來了豐厚的回報(bào)，他們的年均營業(yè)額增速均超過50%,。通過合作,，幾家企業(yè)間的了解和信任也得到加強(qiáng)、鞏固,。這一模式后續(xù)在各行各業(yè)被實(shí)踐和驗(yàn)證,。

無論是“用真品換真心，不滿意就退貨”的經(jīng)營主張,，還是幫扶同行,、競(jìng)合共贏，胖東來的成長邏輯，與酒業(yè)發(fā)展不謀而合,。

以白酒來看,，近年來產(chǎn)量腰斬的同時(shí)營收實(shí)現(xiàn)翻番式增長，與頭部企業(yè)競(jìng)合有很大關(guān)系,。茅臺(tái),、五糧液、洋河,、汾酒,、瀘州老窖等頭部白酒企業(yè)紛紛展開互訪互學(xué)，互動(dòng)交流,，交流范疇不僅包括戰(zhàn)略,、管理、技術(shù),，也包括市場(chǎng),、營銷。

反觀葡萄酒,、黃酒等,，交流范圍也大多局限于技術(shù)層面，市場(chǎng),、營銷層面的交流與合作較為欠缺,，近年來在產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)層面面臨的壓力不小,，需要行業(yè)企業(yè)共同突圍,。

游學(xué)尾聲，所有嘉賓有一個(gè)幾乎相同的觀點(diǎn),，胖東來沒那么神秘,、復(fù)雜，沒那么多的套路,、玩法,。

與其總結(jié)胖東來的N個(gè)生意經(jīng)，不如回歸人性與初心,，真誠才是必殺技,。

回望胖東來時(shí)代廣場(chǎng)入口處的那兩塊銘牌，千言萬語匯成一句話——胖東來,，真中?。ê幽戏窖裕?/span>