消博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)售酒額超千萬背后 茅臺(tái)“安心”服務(wù)成效顯著
沉浸式的東方文化展廳,，“一站式”便利購酒的獨(dú)特體驗(yàn),，讓茅臺(tái)在近日舉行的第五屆中國國際消費(fèi)品博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“消博會(huì)”）現(xiàn)場(chǎng)大放異彩。展會(huì)期間,，以1000毫升裝飛天茅臺(tái)酒,、茅臺(tái)生肖酒、精品茅臺(tái)酒為代表的茅臺(tái)產(chǎn)品備受消費(fèi)者青睞,，購酒區(qū)一度排起長隊(duì),，成為展館內(nèi)一道特別的“風(fēng)景”。據(jù)悉,，展會(huì)期間茅臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)累計(jì)銷售金額超過千萬元,。
高品質(zhì)產(chǎn)品搭配暖心的購酒服務(wù)，成為茅臺(tái)在消博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)取得佳績的重要原因,。近年來,，茅臺(tái)不斷踐行從單純賣酒走向“賣生活方式”的理念，探索多元化場(chǎng)景,，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)，推動(dòng)購酒成為讓消費(fèi)者“安心”與舒適的體驗(yàn)過程,，為茅臺(tái)在新市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下拓展新消費(fèi)群體助力,。
從門店細(xì)節(jié)入手 守好消費(fèi)者體驗(yàn)“第一關(guān)”
走進(jìn)貴州茅臺(tái)位于貴陽市觀山湖區(qū)茅臺(tái)商務(wù)國際中心C座1樓的自營店，精心設(shè)計(jì)的接待區(qū)立刻吸引了消費(fèi)者眼球,。該接待區(qū)采光優(yōu)良,，落地窗外視野開闊且擁有良好的綠化景觀，店內(nèi)顯眼區(qū)域,，十余種色彩各異的鮮切花讓入店者有清爽之感,。
據(jù)了解，這些鮮花并非隨意擺放,。在沒有專業(yè)花藝師指導(dǎo)的情況下,，工作人員通過自己琢磨和相互交流，不僅保證每一支鮮花沒有黃枯的花瓣或根莖，還對(duì)不同種類的鮮花進(jìn)行色彩協(xié)調(diào)搭配,。在花粉傳播的春季,，工作人員會(huì)對(duì)花粉作修剪處理，避免引起進(jìn)店客戶過敏,。店內(nèi)工作人員表示,，店內(nèi)對(duì)接待區(qū)域進(jìn)行了不限于花藝的空間打造及管理，確保進(jìn)店的消費(fèi)者有舒適的購酒環(huán)境,。
細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在一張小小的海報(bào)上,。貴陽自營店自行制作了“四式品鑒法”小幅海報(bào)，從“觀”“聞”“品”“鑒”四個(gè)步驟,，詳細(xì)介紹茅臺(tái)酒的品鑒方法,，為初嘗茅臺(tái)酒的消費(fèi)者提供便利。海報(bào)上還搭配憨態(tài)可掬的“小茅”形象,，增強(qiáng)海報(bào)的趣味性,。這張海報(bào)廣受歡迎，不少消費(fèi)者選擇將海報(bào)帶走作為紀(jì)念,。
舒適的細(xì)節(jié),，是貴州茅臺(tái)自營店守好消費(fèi)者體驗(yàn)的“第一關(guān)”。在位于北京市東城區(qū)張自忠路地鐵站附近的自營店,，工作人員將及時(shí)關(guān)注消費(fèi)者疑問,、適時(shí)提供解答，作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)感的重要抓手,。盡管已臨近閉店時(shí)間,，店內(nèi)依然人來人往，前來取貨的預(yù)約客戶與到店咨詢的消費(fèi)者聚集在服務(wù)臺(tái)前,，但并不凌亂,。
服務(wù)臺(tái)內(nèi)的工作人員在處理客戶取貨事宜的同時(shí)，對(duì)客戶的疑問也在第一時(shí)間予以解答,，并未讓客戶長時(shí)間等待,，且在回答問題時(shí)，會(huì)盡量保持眼神與客戶之間的交流,。一名來自北京市朝陽區(qū)的女性消費(fèi)者說道,，在茅臺(tái)自營店，自己有感受到被注意與尊重,，這也是她選擇到自營店咨詢的原因,。
關(guān)注消費(fèi)者需求 推多層次服務(wù)實(shí)現(xiàn)“安心”購酒
類似的細(xì)節(jié)還有很多。在北京自營店,，解決消費(fèi)者購酒的需求是關(guān)鍵,，作為一家客流量長期穩(wěn)定的門店,，北京自營店物流順暢，對(duì)于消費(fèi)者興趣較大的1000毫升飛天茅臺(tái)酒,、生肖茅臺(tái)酒以及精品茅臺(tái)酒等產(chǎn)品,，會(huì)根據(jù)實(shí)際需求及時(shí)準(zhǔn)備，不會(huì)發(fā)生讓消費(fèi)者無效等待的情形,。
北京自營店的工作人員表示,，如果需要購買1000毫升飛天茅臺(tái)酒、生肖茅臺(tái)酒以及精品茅臺(tái)酒等產(chǎn)品,，需求量較小的情況下,，一般進(jìn)店就能購買到，并不需要排隊(duì),；可能出現(xiàn)排隊(duì)的情形,，一般是門店建檔客戶，這類客戶數(shù)量較多,，且往往需求量較大,，對(duì)于這種情況，工作人員會(huì)告訴客戶大概在什么時(shí)間段會(huì)有貨,，并且會(huì)在到貨后及時(shí)提醒客戶,，隨時(shí)針對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行反饋。
該工作人員同時(shí)說道,，基于對(duì)門店每天接待能力的評(píng)估,，門店會(huì)仔細(xì)安排訂單量與排期，保障訂單均勻分布,，保證客戶上門時(shí),，工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)和充沛的精力應(yīng)對(duì)，保證門店的服務(wù)品質(zhì),。
而貴陽自營店在保證基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,，還衍生出更多元化的服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者能夠“安心”購酒,，放心體驗(yàn),。
該店工作人員表示：“當(dāng)客人提出需求時(shí)，門店會(huì)為客戶進(jìn)行定制化服務(wù),，例如有送禮需求的客戶,，我們會(huì)推薦更具紀(jì)念意義的蛇年生肖茅臺(tái)酒,；不便攜酒出行的外地客戶,，門店會(huì)協(xié)助安排快遞郵寄；飲用消費(fèi)場(chǎng)景下則更加推薦1000毫升飛天茅臺(tái)酒,?！?/span>
針對(duì)近年貴州旅游漸熱,，外地游客到店增多的情形，貴陽自營店甚至還衍生出餐飲推薦的服務(wù),。工作人員稱：“來黔旅游的外地消費(fèi)者希望了解貴陽好吃好玩,，或者是方便聚餐的地方，對(duì)周邊餐飲比較了解的工作人員,，都能夠針對(duì)客戶需求進(jìn)行合理的推薦,。”
直面市場(chǎng)變化 以高品質(zhì)產(chǎn)品拓展新消費(fèi)群體
對(duì)于茅臺(tái)而言,，產(chǎn)品和服務(wù)是贏得市場(chǎng)的核心,，面對(duì)新時(shí)期市場(chǎng)的變化，消費(fèi)者消費(fèi)趨于理性,，茅臺(tái)高管曾表示,，要努力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的功能、體驗(yàn)和情緒“三重價(jià)值”,；要建立完善售前,、售中、售后全流程的消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，不斷優(yōu)化服務(wù)流程,，讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對(duì)此,，貴陽自營店工作人員表示,，自營店注重品牌維護(hù)，對(duì)于人才引進(jìn)及管理有更高要求,，對(duì)于服務(wù)水平提升有嚴(yán)格,、細(xì)化的培訓(xùn)與考核。另外,，自營店員工多來自茅臺(tái)酒廠,，自身對(duì)茅臺(tái)文化有詳盡了解和強(qiáng)烈的歸屬感，在對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí),，更具專業(yè)性和合理性,。
專業(yè)且具備服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，又進(jìn)一步為茅臺(tái)品牌賦能,，在中國產(chǎn)業(yè)整體向更高科技含量,、更具綠色生態(tài)價(jià)值的方向轉(zhuǎn)型背景下，茅臺(tái)得以拓展更多來自新興產(chǎn)業(yè)的客群,。
北京自營店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，得益于北京市場(chǎng)龐大的高科技與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)模，來自新興產(chǎn)業(yè)的客戶群體在該店已占據(jù)相當(dāng)大的比例,。尤其是專注某一領(lǐng)域,，小而精的科技公司客戶,，其總體規(guī)模已有較大增長?！肮倘贿@些新企業(yè)的用酒習(xí)慣與傳統(tǒng)企業(yè)有所不同,，但他們相對(duì)比較穩(wěn)定，有市場(chǎng)空間可以挖掘,。更重要的是,，這些新客群依然認(rèn)可茅臺(tái)的品牌影響力，在北京的高端商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)景中,，茅臺(tái)依然保持著較高的位置,。”
茅臺(tái)此前提出“三個(gè)轉(zhuǎn)型”,，即客群轉(zhuǎn)型,、場(chǎng)景轉(zhuǎn)型和服務(wù)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)瞄準(zhǔn)新能源,、生物科技等新興產(chǎn)業(yè)客群,，開發(fā)商務(wù)消費(fèi)新場(chǎng)景，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣生活方式”,。茅臺(tái)迫切希望通過積極的舉措,，擁抱新時(shí)代與新市場(chǎng)，擁抱更多希望了解茅臺(tái)產(chǎn)品與文化的消費(fèi)者,。
作為終端代表的貴州茅臺(tái)自營店們也表明了態(tài)度：“作為自營店,，我們承擔(dān)著推廣茅臺(tái)的重任，我們的客戶來自各行各業(yè),，我們更希望在未來更多更好地展示茅臺(tái),，讓更多人了解茅臺(tái)，吸引更多新消費(fèi)者來到茅臺(tái),?！?/span>
