消博會現(xiàn)場售酒額超千萬背后 茅臺“安心”服務成效顯著
沉浸式的東方文化展廳,，“一站式”便利購酒的獨特體驗，讓茅臺在近日舉行的第五屆中國國際消費品博覽會（以下簡稱“消博會”）現(xiàn)場大放異彩,。展會期間,，以1000毫升裝飛天茅臺酒、茅臺生肖酒,、精品茅臺酒為代表的茅臺產(chǎn)品備受消費者青睞,，購酒區(qū)一度排起長隊，成為展館內(nèi)一道特別的“風景”,。據(jù)悉,，展會期間茅臺現(xiàn)場累計銷售金額超過千萬元。
高品質(zhì)產(chǎn)品搭配暖心的購酒服務，成為茅臺在消博會現(xiàn)場取得佳績的重要原因,。近年來,，茅臺不斷踐行從單純賣酒走向“賣生活方式”的理念，探索多元化場景,，加強精細化服務,，推動購酒成為讓消費者“安心”與舒適的體驗過程，為茅臺在新市場態(tài)勢下拓展新消費群體助力,。
從門店細節(jié)入手 守好消費者體驗“第一關(guān)”
走進貴州茅臺位于貴陽市觀山湖區(qū)茅臺商務國際中心C座1樓的自營店,，精心設計的接待區(qū)立刻吸引了消費者眼球。該接待區(qū)采光優(yōu)良,，落地窗外視野開闊且擁有良好的綠化景觀,，店內(nèi)顯眼區(qū)域，十余種色彩各異的鮮切花讓入店者有清爽之感,。
據(jù)了解,，這些鮮花并非隨意擺放。在沒有專業(yè)花藝師指導的情況下,，工作人員通過自己琢磨和相互交流,，不僅保證每一支鮮花沒有黃枯的花瓣或根莖，還對不同種類的鮮花進行色彩協(xié)調(diào)搭配,。在花粉傳播的春季,，工作人員會對花粉作修剪處理，避免引起進店客戶過敏,。店內(nèi)工作人員表示,，店內(nèi)對接待區(qū)域進行了不限于花藝的空間打造及管理，確保進店的消費者有舒適的購酒環(huán)境,。
細節(jié)還體現(xiàn)在一張小小的海報上,。貴陽自營店自行制作了“四式品鑒法”小幅海報，從“觀”“聞”“品”“鑒”四個步驟,，詳細介紹茅臺酒的品鑒方法,，為初嘗茅臺酒的消費者提供便利。海報上還搭配憨態(tài)可掬的“小茅”形象,，增強海報的趣味性,。這張海報廣受歡迎，不少消費者選擇將海報帶走作為紀念,。
舒適的細節(jié),，是貴州茅臺自營店守好消費者體驗的“第一關(guān)”。在位于北京市東城區(qū)張自忠路地鐵站附近的自營店,，工作人員將及時關(guān)注消費者疑問,、適時提供解答,，作為提升消費者體驗感的重要抓手。盡管已臨近閉店時間,，店內(nèi)依然人來人往,，前來取貨的預約客戶與到店咨詢的消費者聚集在服務臺前，但并不凌亂,。
服務臺內(nèi)的工作人員在處理客戶取貨事宜的同時,，對客戶的疑問也在第一時間予以解答，并未讓客戶長時間等待,，且在回答問題時,，會盡量保持眼神與客戶之間的交流。一名來自北京市朝陽區(qū)的女性消費者說道,，在茅臺自營店,，自己有感受到被注意與尊重，這也是她選擇到自營店咨詢的原因,。
關(guān)注消費者需求 推多層次服務實現(xiàn)“安心”購酒
類似的細節(jié)還有很多,。在北京自營店，解決消費者購酒的需求是關(guān)鍵,，作為一家客流量長期穩(wěn)定的門店,，北京自營店物流順暢，對于消費者興趣較大的1000毫升飛天茅臺酒,、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產(chǎn)品,，會根據(jù)實際需求及時準備，不會發(fā)生讓消費者無效等待的情形,。
北京自營店的工作人員表示,，如果需要購買1000毫升飛天茅臺酒、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產(chǎn)品,，需求量較小的情況下,，一般進店就能購買到，并不需要排隊,；可能出現(xiàn)排隊的情形,，一般是門店建檔客戶，這類客戶數(shù)量較多,，且往往需求量較大,，對于這種情況，工作人員會告訴客戶大概在什么時間段會有貨,，并且會在到貨后及時提醒客戶，隨時針對客戶的咨詢進行反饋,。
該工作人員同時說道,，基于對門店每天接待能力的評估，門店會仔細安排訂單量與排期，保障訂單均勻分布,，保證客戶上門時,，工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)和充沛的精力應對，保證門店的服務品質(zhì),。
而貴陽自營店在保證基本服務的基礎(chǔ)上,，還衍生出更多元化的服務項目，讓消費者能夠“安心”購酒,，放心體驗,。
該店工作人員表示：“當客人提出需求時，門店會為客戶進行定制化服務,，例如有送禮需求的客戶,，我們會推薦更具紀念意義的蛇年生肖茅臺酒；不便攜酒出行的外地客戶,，門店會協(xié)助安排快遞郵寄,；飲用消費場景下則更加推薦1000毫升飛天茅臺酒?！?/span>
針對近年貴州旅游漸熱,，外地游客到店增多的情形，貴陽自營店甚至還衍生出餐飲推薦的服務,。工作人員稱：“來黔旅游的外地消費者希望了解貴陽好吃好玩,，或者是方便聚餐的地方，對周邊餐飲比較了解的工作人員,，都能夠針對客戶需求進行合理的推薦,。”
直面市場變化 以高品質(zhì)產(chǎn)品拓展新消費群體
對于茅臺而言,，產(chǎn)品和服務是贏得市場的核心,，面對新時期市場的變化，消費者消費趨于理性,，茅臺高管曾表示,，要努力為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的功能、體驗和情緒“三重價值”,；要建立完善售前,、售中、售后全流程的消費者服務標準,，不斷優(yōu)化服務流程,，讓消費者享受優(yōu)質(zhì)服務。
對此,，貴陽自營店工作人員表示,，自營店注重品牌維護,，對于人才引進及管理有更高要求，對于服務水平提升有嚴格,、細化的培訓與考核,。另外，自營店員工多來自茅臺酒廠,，自身對茅臺文化有詳盡了解和強烈的歸屬感,，在對客戶進行引導時，更具專業(yè)性和合理性,。
專業(yè)且具備服務意識的團隊,，又進一步為茅臺品牌賦能，在中國產(chǎn)業(yè)整體向更高科技含量,、更具綠色生態(tài)價值的方向轉(zhuǎn)型背景下,，茅臺得以拓展更多來自新興產(chǎn)業(yè)的客群。
北京自營店相關(guān)負責人表示,，得益于北京市場龐大的高科技與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)模,，來自新興產(chǎn)業(yè)的客戶群體在該店已占據(jù)相當大的比例。尤其是專注某一領(lǐng)域,，小而精的科技公司客戶,，其總體規(guī)模已有較大增長?！肮倘贿@些新企業(yè)的用酒習慣與傳統(tǒng)企業(yè)有所不同,，但他們相對比較穩(wěn)定，有市場空間可以挖掘,。更重要的是,，這些新客群依然認可茅臺的品牌影響力，在北京的高端商務宴請場景中,，茅臺依然保持著較高的位置,。”
茅臺此前提出“三個轉(zhuǎn)型”,，即客群轉(zhuǎn)型,、場景轉(zhuǎn)型和服務轉(zhuǎn)型，重點瞄準新能源,、生物科技等新興產(chǎn)業(yè)客群,，開發(fā)商務消費新場景，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“賣生活方式”,。茅臺迫切希望通過積極的舉措,，擁抱新時代與新市場，擁抱更多希望了解茅臺產(chǎn)品與文化的消費者,。
作為終端代表的貴州茅臺自營店們也表明了態(tài)度：“作為自營店,，我們承擔著推廣茅臺的重任,，我們的客戶來自各行各業(yè)，我們更希望在未來更多更好地展示茅臺,，讓更多人了解茅臺，吸引更多新消費者來到茅臺,?！?/span>
