2016年10月的阿里云棲大會(huì)上,，馬云第一次提出“新零售”這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)名詞,，后來一直是業(yè)界持續(xù)關(guān)注熱點(diǎn),。

一方面,，各行業(yè)在理論方式,，經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐和模式創(chuàng)新上都有不少建樹和所謂成功案例,；另一方面，“新零售”也成為各行業(yè),，尤其是快速消費(fèi)品行業(yè)的標(biāo)配,。

不過，新零售在行業(yè)的普遍影響力有待提高,，再加上各種新概念交織其中,，消費(fèi)者對(duì)新零售的體驗(yàn)感仍不夠強(qiáng)烈，這讓很多實(shí)業(yè)企業(yè),、零售企業(yè)有些無所適從,。

組織大部門，大手筆投入,，但收效甚微,。在他們心中有很多問題，包括人的因素,、宣傳推廣力度,、品牌定位、產(chǎn)品定位,、模式或者發(fā)展方向等,，直到開始懷疑人生。

在筆者看來，其實(shí)他們沒有理解“新零售”的三個(gè)核心問題——新零售到底是什么（本質(zhì)）,；企業(yè)到底需不需要新零售,，什么時(shí)候需要（目的）；新零售對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是什么（主體）,。

1 如何定義新零售

新零售是一個(gè)大的定義,。或者說是以用戶為中心,、互聯(lián)網(wǎng)為手段的新營銷,。既然是以用戶為中心，那么用戶需求,、用戶畫像要明確,。

要知道用戶在哪里，用什么方式消費(fèi),、消費(fèi)時(shí)間,、消費(fèi)動(dòng)機(jī)等大數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)大數(shù)據(jù)把用戶消費(fèi)歸類,。再利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng),、區(qū)塊鏈將產(chǎn)品/服務(wù),、原材料、生產(chǎn)端,、物流端可視化呈現(xiàn),，賦能產(chǎn)品、賦能營銷,。如果產(chǎn)品產(chǎn)能有限,，還可以賦予金融屬性，并提供個(gè)性化服務(wù),。

在筆者看來,，新零售的定義就是——縮短渠道長度,，以用戶為中心,，提取用戶數(shù)據(jù),，滿足用戶需求，在后端可視化展示給用戶,，增加用戶視覺體驗(yàn)，部分產(chǎn)品再賦予金融屬性,。

2 新零售的核心是什么

新零售的核心，則應(yīng)當(dāng)是數(shù)字驅(qū)動(dòng)+場景重構(gòu),。

數(shù)字驅(qū)動(dòng)：是當(dāng)前的主流觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)數(shù)字化改造,、零售要素,。“人,、貨、場”,。然而,，消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)企業(yè)，某個(gè)品牌數(shù)字化而買單,。

場景營銷：從以品牌為中心,、貨品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魹橹行模ⅰ靶聢鼍?、新體驗(yàn),、新產(chǎn)品、新思維”,。重新構(gòu)建新場景,，迎合消費(fèi)者,。讓買單的人念轉(zhuǎn)變,、引導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)才是關(guān)鍵,，這是新零售的根基。

以上兩點(diǎn)需要利用互聯(lián)網(wǎng)工具幫助實(shí)現(xiàn),，所以需要有很強(qiáng)大廣度、深度的思維去導(dǎo)入,，從工具設(shè)計(jì),、執(zhí)行、系統(tǒng)化落地,。并不斷為用戶賦能,。

具體而言要做到以下五點(diǎn)：品牌樹立需要從消費(fèi)者出發(fā)，建立在消費(fèi)心智基礎(chǔ)上,；產(chǎn)品迎合現(xiàn)代化消費(fèi)理念,；品質(zhì)要有匠人精神；工具操作簡單,，體驗(yàn)感要強(qiáng),；服務(wù)細(xì)致入微，學(xué)會(huì)聆聽消費(fèi)者的聲音,。

從新零售的定義出發(fā),，筆者以一座房子來展示新零售的結(jié)構(gòu)框架。正如房子有地基、結(jié)構(gòu),、和屋頂,，新零售結(jié)構(gòu)框架也有三大要素和三大支撐。

通過上圖可以看出,，工具是基礎(chǔ),，結(jié)構(gòu)是過程，最終才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo),。在搭建結(jié)構(gòu)的時(shí)候兩個(gè)“三大”（三大支撐和三大要素）必須做到細(xì)節(jié)完整,、互動(dòng)互聯(lián)。通過基礎(chǔ)工具識(shí)別和感知前端用戶和后端產(chǎn)品,、品牌,、服務(wù)供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)分析。

其中“人,、貨,、場”是新零售永恒的主題，不管科技技術(shù)和商業(yè)模式如何改變,，這三大因素是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的,。

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“人”：讀懂新零售的用戶思維

“人”既是消費(fèi)者，也是用戶,，還是消費(fèi)商,。新零售所做的一切努力，都是為了滿足用戶消費(fèi)需求,，用戶的滿意度和愉悅感是檢驗(yàn)新零售模式成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),，也是你的產(chǎn)品/服務(wù)占領(lǐng)用戶心智的最佳方式。

1 消費(fèi)數(shù)據(jù)化

通過基礎(chǔ)工具智能分析,，感知用戶畫像,。建立用戶數(shù)字化標(biāo)簽，以精準(zhǔn)服務(wù)營銷,。

例如，你在京東瀏覽某商品,，但并沒有購買,，甚至沒有添加購物車。當(dāng)你瀏覽過的商品有促銷活動(dòng)時(shí),，京東平臺(tái)通過后臺(tái)快速檢索到你為目標(biāo)用戶,。這個(gè)時(shí)候會(huì)定向給你推送促銷信息，“您瀏覽過的某寶貝有活動(dòng)”,，其實(shí)這就是精準(zhǔn)營銷法則和消費(fèi)數(shù)據(jù)化,。

2 識(shí)別用戶

通過用戶瀏覽、關(guān)注,，利用AI 計(jì)算做好用戶分類,，做好用戶標(biāo)簽。2018年夏天，筆者在和一個(gè)做媒體傳播的朋友聊天時(shí)得知,，他們在全國商場,、樓宇電梯的居多視頻廣告中，有很大一部分加入AI技術(shù),。

在廣告播放的時(shí)候,，利用AI技術(shù)迅速計(jì)算用戶觀看停留時(shí)間，收集用戶信息通過大數(shù)據(jù)分析,，此用戶下次通過具有AI技術(shù)的廣告視頻前,，廣告畫面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到用戶關(guān)注的廣告類別。這就是用戶識(shí)別,。

3 建立完善的會(huì)員體系

相信每家企業(yè)/品牌方都有自己的會(huì)員體系,，但你對(duì)你的會(huì)員有多少了解，對(duì)會(huì)員的服務(wù)和賦能又做了多少動(dòng)作呢,？在營銷學(xué)上有2/8定律,，企業(yè)用80%的精力服務(wù)20%的用戶。

例如,，銀行大客戶經(jīng)理對(duì)于他們的用戶（存貸用戶）不斷推出投資理財(cái),、財(cái)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)課程，小規(guī)模論壇,，圓桌會(huì)議等方式,，主旨就是“了解客戶動(dòng)向，增加客戶黏性,、和客戶互動(dòng)互聯(lián)”,。

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“貨”：怎么賣、賣多少,、賺多少

“貨”不一定代表實(shí)物,，也許是技術(shù)、也許是服務(wù),，其根本上是一種價(jià)值,，一種和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的商品，是從物理心態(tài)銷售轉(zhuǎn)化向心里心態(tài)的銷售,。從物質(zhì)滿足到精神滿足的升級(jí),。在新零售中，“貨”取決于你賣什么,、怎么賣,、賣多少、賺多少,。

1 商品吸引力

價(jià)格,、功能,、體驗(yàn)、需求是商品吸引用戶的關(guān)鍵要素,，也是取決于用戶購買的重要因素,。在用戶畫像中，對(duì)這四大因素進(jìn)行明確分類很重要,。小米在用戶畫像中明確用戶需求,，將商品鏈條做到極致。覆蓋3C,，延伸生活用品和周邊產(chǎn)品,，這樣可以滿足80%人群的80%需求。以品質(zhì)和價(jià)格獲得不同層級(jí)用戶群體,，構(gòu)建龐大用戶群,。當(dāng)然,，小米有強(qiáng)大供應(yīng)鏈支撐小米的“價(jià)格,、功能、體驗(yàn)和需求”,。

2 內(nèi)容創(chuàng)造

用戶消費(fèi)產(chǎn)品,，自然有需求，但如今社會(huì),，在同等價(jià)位,、同等功能的產(chǎn)品也很多，創(chuàng)造內(nèi)容由此便顯得十分重要,。

杜蕾斯的內(nèi)容創(chuàng)造做到了極致,，她在品牌宣傳創(chuàng)新和產(chǎn)品均做到讓用戶賞心悅目，品牌推廣有高度,，產(chǎn)品內(nèi)容有內(nèi)涵,。能夠讓用戶特別喜歡，簡單的文章,，卡通或抽象配圖,，讓不少用戶自動(dòng)為其傳播。

3 服務(wù)

用戶購買商品,、繼續(xù)復(fù)購的最大因素就是體驗(yàn)與服務(wù),。體驗(yàn)分購買前和購買后。服務(wù)重心一定是購買后占據(jù)重要因素,。服務(wù)可以讓用戶使用產(chǎn)品愉快感和身份地位，用戶自然持續(xù)購買,，并形成口碑傳播,。

海底撈的服務(wù)在餐飲行業(yè)是一個(gè)標(biāo)桿，用戶從進(jìn)入餐廳開始,，服務(wù)員的親和力就讓你有回家的感覺,，點(diǎn)餐菜品服務(wù)員又提供專業(yè)性建議,。還提醒適量，一條熱毛巾讓你解去疲憊感,。用餐過程中的服務(wù)及時(shí)、熱情、主動(dòng),、快捷都會(huì)讓用戶心情愉悅,，忘掉排隊(duì)就餐的煩惱。

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“場”：體驗(yàn)+數(shù)字化

“場”即消費(fèi)場景,，場景有很多種，包括線下實(shí)體店，如品牌體驗(yàn)店購物中心,、餐飲門店；互動(dòng)場景,，如直播、短視頻；交易場景,，如京東,、天貓,。

1 場景體驗(yàn)

場景體驗(yàn)是基于產(chǎn)品文化為核心,，場景體驗(yàn)必須具有“專業(yè)性,、互動(dòng)性,、舒適性”,，用戶在體驗(yàn)過程中得到滿足感,。

為什么電視購物比不過直播,，因?yàn)殡娨曎徫锊荒芎陀脩粲行Щ?dòng)；為什么超市單一品牌酒沒有專賣店銷量大，因?yàn)閷Ｙu店專業(yè)性更強(qiáng),；為什么大家都喜歡辦理航空公司金卡會(huì)員，航空公司在機(jī)場有金卡專屬休息區(qū),。用戶會(huì)得到舒服的服務(wù)。

2 運(yùn)營數(shù)字化

任何場景,，運(yùn)營必須數(shù)字化,。只有數(shù)字化，基礎(chǔ)平臺(tái)才可以幫助我們分析會(huì)員活躍度,、活動(dòng)效果評(píng)估、人群分布,、產(chǎn)品布局以及升級(jí)方案等,。

新零售通過基礎(chǔ)搭建,，實(shí)現(xiàn)“人,、貨,、場”交易平臺(tái),，但也需要三大支撐,，以快速實(shí)現(xiàn)短期銷售目標(biāo)、中期規(guī)劃,、長期戰(zhàn)略,，最終實(shí)現(xiàn)新零售目的,，形成基于用戶為中心,，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新模式。

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資金流

我們這里講的資金流不能簡理解為企業(yè)運(yùn)營資金,，商品采銷資金,。還要更為廣義的用戶資金管理和使用。

資金流向要保證多個(gè)入口和一個(gè)出口的原則：一個(gè)出口讓企業(yè)資金最有效使用,，最大化利用,；多個(gè)入口指所有資金回籠，如貿(mào)易收入,，線上用戶收入,、線下零售收入,，交易平臺(tái)收入，杜絕不同平臺(tái)收支不同,。

例如,，某企業(yè)貿(mào)易收入放在旗下小規(guī)模企業(yè)，線上用戶銷售收入放到公司,，交易平臺(tái)收入又在另一家企業(yè),，線下零售收入又規(guī)劃到零售門店。

公司經(jīng)營規(guī)模很大,，但企業(yè)資金管理如此分散,，會(huì)暴露出很多問題，在資金使用率和對(duì)外重大投資都會(huì)帶來很大影響,，如果進(jìn)入資本市場,，估值也會(huì)受到很大影響。

此外,，在用戶資金方面,，京東的打白條，支付寶的花唄都提前為客戶規(guī)劃資金,。為自己下一步資金使用和規(guī)劃做了很多功課,。再利用大數(shù)據(jù)分析出未來資金流。

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信息流

信息是基礎(chǔ)搭建的血液,，大數(shù)據(jù)通過信息流分析用戶畫像,，產(chǎn)品需求、功能,、價(jià)格的產(chǎn)品,。大數(shù)據(jù)通過信息還可以感知商品和用戶，以及和用戶互動(dòng)模塊,。

1 用戶

用戶從體驗(yàn)開始,，平臺(tái)就有了用戶基本畫像。在用戶購買產(chǎn)品/服務(wù)三次以上,，用戶畫像基本成立,。在用戶開發(fā)過程中，可以利用現(xiàn)有用戶開發(fā),，也要和其他平臺(tái)互聯(lián),，做到用戶共享。前期要做到用戶幾何倍數(shù)增長,。并做好用戶體驗(yàn)互動(dòng),，建立強(qiáng)大用戶群。

用戶信息是基于商品和品質(zhì)優(yōu)良的基礎(chǔ)上,，京東,、天貓都在打造自己的用戶閉環(huán),。從用戶開發(fā)和延展來看，天貓初期基于淘寶的用戶居多,，京東用戶則以3C用戶較多些,。

有人說天貓用戶年輕化，京東用戶傳統(tǒng)化,，但從銷售數(shù)據(jù)來看,，進(jìn)口紅酒天貓銷量高于京東,，中國傳統(tǒng)白酒京東銷量大于天貓,。京東和天貓?zhí)峁┝朔浅Ｍ昝赖纳唐贩?wù)，但用戶需求點(diǎn)的不同,，也會(huì)有不同群體出現(xiàn),。

而拼多多，講的是拼著買更便宜,，用戶畫像明確,。所以在二線，甚至三四線城市具有龐大的用戶集群,。云集則利用人與人之間的信任,，開辟另一用戶群體。

2 商品

商品即產(chǎn)品,，是用戶購買的實(shí)體表現(xiàn),，而商品信息是基礎(chǔ)工具的肉體。由于不同用戶,，需求不同,，所以商品信息流尤為重要。商品主要表現(xiàn)在功能,、價(jià)格上,，商品信息則主要體現(xiàn)在需求,、地域、用戶層級(jí)。

以京東為例,，其自營搭建完善的商品體現(xiàn)，產(chǎn)品覆蓋90%以上用戶需求,?？梢詽M足用戶在功能,、價(jià)格上的不同需求,。用戶動(dòng)動(dòng)手,，就可以了解商品所以信息，在結(jié)合自我需求,，形成購買力,。商品鏈條的完整和信息完善，還要有強(qiáng)烈的視覺體驗(yàn)感,，讓京東商品具有特殊性,。

茅臺(tái)酒則以一個(gè)品牌多系列產(chǎn)品覆蓋，滿足用戶對(duì)品牌的需求,。通過線下專賣店,、線上官方旗艦店、大中小型品鑒會(huì)的形式,，將產(chǎn)品,、品牌信息傳遞給B端和C端用戶,并以產(chǎn)能有限、健康飲酒和具有獨(dú)特的金融屬性,，將商品信息傳遞到目標(biāo)用戶,，形成基于商品信息和品牌影響力的營銷閉環(huán)。

3 服務(wù)

很多企業(yè)用戶架構(gòu)體系做到很好,，商品信息也堪稱完美,。但在用戶服務(wù)信息方面沒有做到用戶滿意。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不斷開發(fā)客戶,、產(chǎn)品升級(jí),，但總是丟失有效用戶甚至大客戶。

服務(wù)需要一種鍥而不舍的精神,，這是靈魂，在服務(wù)信息流中,，沒有用戶大小之分,，只要是用戶，都要以100%的熱情服務(wù)提供給么一個(gè)需求用戶,。正如中國移動(dòng)一樣“溝通從心開始”,，服務(wù)也要從心開始。

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物流

物流是用戶,、平臺(tái),、商品的紐帶，是橋梁,。如今社會(huì)快速發(fā)展,，時(shí)間越來越寶貴，用戶對(duì)平臺(tái)要求除了商品的功能、價(jià)格以外還要高效,。

物流對(duì)于基礎(chǔ)工具的數(shù)據(jù)接口的要求也非常高,，基礎(chǔ)工具可以通過物流分析出城市網(wǎng)格化消費(fèi)數(shù)據(jù)，便于商品信息流和用戶信息流的開發(fā)升級(jí),，近年來興起的物聯(lián)網(wǎng)完，已可以勝任物流的各個(gè)環(huán)節(jié),。

京東自營,、天貓超市都可以做到次日達(dá)，取決于他在各地配送倉和強(qiáng)大的物流體系支撐,。配送倉解決了大物流（城市與城市之間）,，快遞小哥的網(wǎng)格化布局，解決了物流最后一公里的問題,。所以才能夠及時(shí)有效的將商品送達(dá)到用戶手中,。

每日優(yōu)鮮作為以農(nóng)副產(chǎn)品為主的平臺(tái)，產(chǎn)品新鮮對(duì)于時(shí)效性尤為關(guān)鍵,。因此,，每日優(yōu)鮮將配送倉前置到網(wǎng)格化社區(qū)前沿，每天將新鮮農(nóng)副產(chǎn)品直接配送到網(wǎng)格化社區(qū)前沿,，街道訂到后迅速配送,，所以每日優(yōu)鮮可以承諾用戶2小時(shí)送達(dá)。

三大支撐中,，資金流是保障、物流是紐帶,、信息流是有血,、有肉、有靈魂的完美體現(xiàn),。

在確立上述新零售架構(gòu)后,，筆者將企業(yè)開展新零售的具體方法，整合為七大模塊及30個(gè)組件,，即“新零售730法則”,。

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“新零售730法則”思維導(dǎo)圖

上述七大模塊按照重要程度分別為營銷數(shù)字化、門店數(shù)字化,、產(chǎn)品吸引力,、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力、場景體驗(yàn)禮,、業(yè)務(wù)共享力及關(guān)系數(shù)字化,。

從而解決現(xiàn)狀新零售碎片化思維。企業(yè)可以根據(jù)不同產(chǎn)品，不同需求組建不同模塊,。

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營銷數(shù)字化

這個(gè)模塊主要幫助企業(yè)在“營”“銷”過程中更加精準(zhǔn)化,。即以用戶感知為基礎(chǔ)，商品流量為導(dǎo)向,，實(shí)現(xiàn)營銷過程可跟蹤,、可量化、可優(yōu)化,。

相信很多企業(yè)已經(jīng)具備營銷數(shù)字化的基本要素,。但未必能夠做到用戶感知、用戶畫像,，對(duì)部分重點(diǎn)用戶可以做到精準(zhǔn)營銷能力,。所以營銷數(shù)字化是提升，提升用戶收集能力,，感知用戶需求,，針對(duì)所經(jīng)營的產(chǎn)品確定用戶畫像，利用數(shù)據(jù)分析用戶,、經(jīng)營產(chǎn)品貢獻(xiàn)率,，擴(kuò)大精準(zhǔn)用戶營銷，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展,。

如何實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)字化,？營銷數(shù)字化首先要知道“用戶在哪里、如何識(shí)別用戶,、怎么精準(zhǔn)”,，并針對(duì)每一個(gè)動(dòng)作做好評(píng)估。

用戶在哪里：線上線下用戶（已產(chǎn)生交付）要把用戶數(shù)字化即可,。新客拓展線下主要通過活動(dòng)參與和社群參與獲得,。線上通過直播、促銷活動(dòng),、其他平臺(tái)互聯(lián)互動(dòng)活動(dòng),。

如何識(shí)別用戶：用戶識(shí)別可以通過推廣、體驗(yàn),、互動(dòng)的方式,，將用戶做初級(jí)分類。然后加大商品內(nèi)容宣傳,，功能介紹將用戶進(jìn)行二次分類,，還有通過用戶裂變識(shí)別用戶。都要有明顯層級(jí)數(shù)字化,。建立用戶標(biāo)簽,。用戶標(biāo)簽?zāi)０迦缦?/span>

用戶標(biāo)簽圖

實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)營銷”,，用戶標(biāo)簽的建立后進(jìn)行用戶精準(zhǔn)營銷。

推廣支持：針對(duì)購物偏好和渠道愛好,，指定進(jìn)行投放,，包括內(nèi)容、投放時(shí)間,、投放頻次,，投放區(qū)域

活動(dòng)方案：針對(duì)用戶群體、品類細(xì)分,，品牌愛好,、價(jià)格屬性這幾個(gè)方面制定活動(dòng)方案

運(yùn)營策略：基于用戶特性，購物趨勢決定產(chǎn)品/品類選擇,，以及用戶關(guān)注度,，制定不同階段的促銷手法。

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門店數(shù)字化

門店全面升級(jí)“人,、貨,、場”數(shù)字化，以用戶+場景為基點(diǎn),，由原來的基礎(chǔ)買賣關(guān)系,，轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)+服務(wù)。

門店數(shù)字化是提升線下場景營銷的必備工具,，主要包括公眾號(hào),、短視頻運(yùn)營能力，導(dǎo)購專業(yè)知識(shí),。門店數(shù)字化是用戶數(shù)據(jù)前沿拓展窗口,，是新零售數(shù)字化建設(shè)的重要組件。如果門店數(shù)字化沒有建設(shè)和提升,，那就和傳統(tǒng)零售沒有什么區(qū)別,。每天開門營業(yè)，坐等用戶上門,，也無從解決用戶單一價(jià)值到終身價(jià)值的轉(zhuǎn)變。

門店數(shù)字化是集商品,、流量,、用戶、物流,、體驗(yàn)為一體數(shù)字化升級(jí),。當(dāng)你升級(jí)完成開始運(yùn)營，你的“用戶資產(chǎn)”已經(jīng)逐步形成了,。

1 門店數(shù)字化的便利性

從店變成到家,，中途讓快遞小哥完成。動(dòng)動(dòng)手指，商品送貨到家,。

從家到店,，現(xiàn)在實(shí)體店更多的是社交、體驗(yàn)功能,。例如參加一個(gè)沙龍,，派對(duì)，不一定是五星級(jí)酒店或者郊外的草坪,。而是一家酒莊體驗(yàn)館,。才有到家的感覺。

從找貨到提貨,，以前去大型商超,，每一層找自己想要的商品。門店數(shù)字化以后,，用戶在移動(dòng)端下單,，選擇離家最近，最方便的時(shí)間,、地點(diǎn)提貨即可,。

新零售門店數(shù)字化，利用科技重構(gòu)“人貨場”,。通過數(shù)字化感知供應(yīng)鏈,、商品、庫存,、物流,、用戶識(shí)別、營銷,。提高營銷精準(zhǔn)度,。

2 門店數(shù)字化實(shí)施方案

如果商超實(shí)施數(shù)字化，商品一物一碼,，在購物過程中你將需要的商品掃描,，添加購物車并支付，剩下的只需要到商超領(lǐng)貨區(qū)領(lǐng)取,，或者讓門店送貨上門,。也就是門店要對(duì)商品、會(huì)員,、標(biāo)簽,、服務(wù)數(shù)字化落實(shí)。

線上線下一體化,，線上訂單導(dǎo)流到線下門店,，客戶提貨時(shí)間大大縮短,，促進(jìn)消費(fèi)增速，這是為了用戶深度,；線下向線上導(dǎo)流,，給用戶提供更多選擇機(jī)會(huì)，這是做好用戶廣度,。

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產(chǎn)品吸引力

好的產(chǎn)品是有生命的是有靈魂,，好的產(chǎn)品自帶流量。產(chǎn)品是企業(yè)和用戶的紐帶,。產(chǎn)品是讓用戶掏錢購買的本質(zhì),。在產(chǎn)品吸引力中，筆者提出了“兩個(gè)極致,、一個(gè)獨(dú)特,、一個(gè)性價(jià)比、一個(gè)優(yōu)良”,，也是代表用戶的期望,。

當(dāng)前用戶不是聽講個(gè)營銷故事，產(chǎn)品就可以賣出去了,。用戶更關(guān)注產(chǎn)品功能,、需求、體驗(yàn),。所以產(chǎn)品吸引力尤為重要,。產(chǎn)品給用戶的第一印象很重要，它決定了用戶是否記得住你,。產(chǎn)品吸引力需要有替換思維,，你產(chǎn)品再好，用戶不買,，一切為零,。所以要以用戶思維來設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品。

1 消費(fèi)商業(yè)機(jī)會(huì)在哪里

居民消費(fèi)：伴隨著全民生活水平的提高,，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)在我們每一個(gè)人身邊,。無論是個(gè)人消費(fèi)、家庭消費(fèi),、物質(zhì)消費(fèi)還是精神消費(fèi),。消費(fèi)都已經(jīng)升級(jí)。現(xiàn)在主流消費(fèi)群體已經(jīng)是80后,、90后。他們消費(fèi)更理性,，更加追求“品質(zhì)”“價(jià)值”“共鳴”,。

經(jīng)濟(jì)繁榮：收入提高,，消費(fèi)崛起。普通大眾也在享受經(jīng)濟(jì)繁榮的福利,。

城鎮(zhèn)化加速：80后,、90后進(jìn)入城市，收入提高,，消費(fèi)升級(jí),。

精神層面：精神消費(fèi)趨于常態(tài)化，休閑化,。

品質(zhì)消費(fèi)大于品牌消費(fèi),，追求好品質(zhì)、個(gè)性化的商品,。而不是盲目追求大牌,。更喜歡方便、物美價(jià)廉的商品,。

教育消費(fèi)重金化：父母對(duì)于孩子的教育投入可以用不惜重金來培養(yǎng),。

銀發(fā)經(jīng)濟(jì)：數(shù)據(jù)顯示，中國2020年60歲以上人口達(dá)到2.48億,，2030年將達(dá)到3億,。中國講究以“孝”為先，這同樣也是一個(gè)廣闊的市場,。

2 如何構(gòu)建自己產(chǎn)品的產(chǎn)品吸引力

創(chuàng)造產(chǎn)品內(nèi)容,，讓產(chǎn)品變得更具有生命力。產(chǎn)品內(nèi)容包括功能,、使用,、服務(wù)、體驗(yàn)和互動(dòng),。

以酣客酒窖為例,，創(chuàng)立6年以來，酣客酒窖創(chuàng)造了具有獨(dú)特代表性的內(nèi)容,。具體包括主張內(nèi)容（和靠譜的人喝靠譜的酒）,；產(chǎn)品內(nèi)容（年份價(jià)值、品類價(jià)值）,；互動(dòng)內(nèi)容（價(jià)值觀,，鑒別好與壞）；體驗(yàn)內(nèi)容（酒窖體驗(yàn),、酒廠體驗(yàn)）,；價(jià)格內(nèi)容（大眾消費(fèi)，高品質(zhì)）,。

3 人格力產(chǎn)品打造

在場景體驗(yàn)中,，鋒哥講到要建立自己的品牌IP,IP包括商品IP（如三只松鼠）,，個(gè)人IP（如雷軍）。那么商品IP人格化應(yīng)具有那些內(nèi)容呢,？

用自己的價(jià)值觀和用戶產(chǎn)生共鳴,，引領(lǐng)用戶。

傳遞積極向上,，將正能量傳遞給用戶,，讓用戶認(rèn)同。

建立自己產(chǎn)品故事,，如選料,、包裝、功能,、品牌,、創(chuàng)始人故事或背景。

利用全部能利用的傳播觸點(diǎn),，呈現(xiàn)IP價(jià)值,。用IP強(qiáng)化品牌，用品牌帶領(lǐng)產(chǎn)品推進(jìn)市場,。

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場景體驗(yàn)力

通過五種模式讓企業(yè)提升場景感,，主題場景IP化、飽滿活動(dòng)參與感,、跨界創(chuàng)新保持企業(yè)活躍度,、讓更多社群參與進(jìn)來，具有極強(qiáng)的落地性,、最重要的是具有便利性,。

場景體驗(yàn)是用戶有效接觸商品的最好時(shí)機(jī)。這里的場景可以是視覺,，也可以是線下體驗(yàn)場景體驗(yàn),，還可以是跨界體驗(yàn)。場景體驗(yàn)力是企業(yè)與用戶,，產(chǎn)品與用戶最直接的窗口,，可以根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置場景體驗(yàn)，整合企業(yè)全部優(yōu)勢資源推廣場景體驗(yàn)力,。

曾經(jīng)有人問我,，新零售是不是搭建一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)，把貨賣給用戶就可以了,。我回答他說那是微商,，是很難形成品牌核心競爭力的。

新零售是線上、線下結(jié)合,，以用戶為中心的,。線下是不可缺少的一部分，線下就是場景,。要圍繞場景為用戶設(shè)計(jì)體驗(yàn)，讓用戶有極強(qiáng)的參與感,，這樣線上,、線下、社群才能參與進(jìn)來,。

1 最近20年的購物場景變革

第一階段：2000-2006年,，基本上是大型商場、超市,，只要面積夠大,，有品牌效益（如北京的賽特購物中心、家樂福超市）,，品類夠多,，用戶更愿意去。如果你的商品陳列位置好,，有促銷活動(dòng),，自然就有很好的銷量。

第二階段：2007-2015年,，全國陸續(xù)開發(fā)了很多綜合性商業(yè)體,，囊括了商場、超市,、品牌專賣店,、餐飲、影院,、健身房等,，大家消費(fèi)方式以休閑為主，體驗(yàn)感很強(qiáng),。

第三階段：2016年以后,，伴隨著購物渠道多元化，傳統(tǒng)大型商場超市日子不好過了,。超市變成了日常生活用品甚至老年人光顧的場所,。意見領(lǐng)袖的逐漸形成，大家開始尋求“價(jià)值共鳴”,，進(jìn)入IP化階段,。

2 創(chuàng)造自己的IP，為企業(yè)賦能

IP可以是人物,、肖像,，IP場景都要是自己的IP化,。筆者自己的IP就是營銷，用我的專業(yè)和知識(shí)幫助企業(yè)改變,，讓企業(yè)走得更遠(yuǎn),。20年?duì)I銷這是我的專注，品酒從愛好到專業(yè),，這就形成了我的IP,。

IP需要場景化。現(xiàn)代人消費(fèi)觀已經(jīng)形成“價(jià)值共鳴”,，所以IP場景化尤為重要,。2014年（馬年）茅臺(tái)推出馬年茅臺(tái)紀(jì)念酒，酒質(zhì)與飛天茅臺(tái)一樣,。當(dāng)時(shí)飛天茅臺(tái)的價(jià)格不及馬年茅臺(tái),，但很多消費(fèi)者都喜歡喝更貴的馬年茅臺(tái)，這就是“價(jià)值共鳴”的體現(xiàn),。

3 如何構(gòu)建場景體驗(yàn)

跨界合作,。2017年，筆者服務(wù)一家酒類企業(yè),，這家公司經(jīng)營的品牌在行業(yè)內(nèi)有一定知名度,，傳統(tǒng)渠道有基礎(chǔ)經(jīng)銷商客戶，但銷量一般,。之后該企業(yè)參加了石油化工領(lǐng)域,、禮品領(lǐng)域、建筑材料,、不同展會(huì),，結(jié)識(shí)了一大批用戶。

IP場景引領(lǐng),，創(chuàng)造適合自己的商品IP場景,，讓它固定化、標(biāo)準(zhǔn)化,。利用自己IP先感染身邊用戶,，通過用戶裂變用戶。IP需要好品質(zhì)的商品和好的內(nèi)容去創(chuàng)造,，所以你的內(nèi)容創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)很重要,。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，不要總想著利用一個(gè)大IP把品牌樹立起來,，而是要想著怎么樹立自己的IP,。當(dāng)然大IP幫你提升商品銷量或者流量還是可取的。

多元化活動(dòng)模式，讓用戶有參與感,。例如傳統(tǒng)節(jié)日促銷,、事件營銷和社群運(yùn)營等。

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業(yè)務(wù)共享力

業(yè)務(wù)共享力是指線上線下共享,，區(qū)域共享,、產(chǎn)業(yè)鏈條協(xié)同共享、總部與分部共享,。主旨就是“流量,、用戶、商品,、訂單、庫存”相互共享,，讓用戶有極好的體驗(yàn),。數(shù)據(jù)最了解用戶，共享力是大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的基礎(chǔ),。

具體而言,，首先要打破企業(yè)內(nèi)部組織邊界，做到內(nèi)部業(yè)務(wù)共享,，做到“五通”,。其次企業(yè)還要走出去，和大平臺(tái)合作,，爭取更多資源,。

在這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，業(yè)務(wù)共享不要擔(dān)心自己那點(diǎn)用戶數(shù)據(jù)別人拿走,，用戶是市場的,，是共有的。只有大家都把用戶數(shù)據(jù)共享,，雙方客戶才能做到幾何倍數(shù)增長,。業(yè)務(wù)共享力建設(shè)周期長，需要堅(jiān)持做下去,。

1 建立業(yè)務(wù)共享機(jī)制,，搭建業(yè)務(wù)中央平臺(tái)

以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)推動(dòng)數(shù)字化,，搭建業(yè)務(wù)中央平臺(tái),。相關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門共享，做到共享同步,。避免重復(fù)建設(shè),，資源浪費(fèi)。定義平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，而不是基于某個(gè)部門需求建立,。用企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),，降低錯(cuò)誤率，提升協(xié)同工作效率,。

避免數(shù)據(jù)孤島,。筆者曾接觸過一家企業(yè)，其線上會(huì)員（天貓,、京東官方旗艦店）會(huì)員一套系統(tǒng),、微信會(huì)員一套系統(tǒng)、門店一套系統(tǒng),。數(shù)據(jù)不通,，銷售產(chǎn)品不同，銷售數(shù)據(jù)各平臺(tái)不通,，甚至同一產(chǎn)品在不同平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)多個(gè)名稱,，這便是數(shù)據(jù)孤島的體現(xiàn)。

實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)場景互動(dòng),，新零售的特點(diǎn)就是線上線下一體化運(yùn)營,。在場景互動(dòng)中，我們強(qiáng)調(diào)場景標(biāo)準(zhǔn)化,，來打通“流量,、商品、會(huì)員,、支付,、庫存”。這樣可以實(shí)現(xiàn)“線上+微店+門店”,，讓客戶獲得良好的體驗(yàn),。

3 業(yè)務(wù)共享力的集中模式

內(nèi)部共享：有一些企業(yè)流程繁多、層級(jí)固化,、各自為戰(zhàn),、老板一支筆。最后的結(jié)果就是你好我好大家好,，一旦出了小問題,，找個(gè)員工處罰，出了大問題,，開個(gè)副職完事,，不能解決問題根本。

所以解決內(nèi)部共享,，建立中央平臺(tái),，內(nèi)部數(shù)據(jù),、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品,、流量,、服務(wù)全部共享。設(shè)置明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),、負(fù)責(zé)人,。

外部共享：結(jié)合內(nèi)部資源和自身需求，達(dá)到共享,。外部共享可以是流量共享,、用戶共享、服務(wù)共享,、商品共享,。

內(nèi)外融合：結(jié)合內(nèi)部業(yè)務(wù)能力，融合外部資源,。例如京東和沃爾瑪強(qiáng)勢合作,，線下需要線上流量，線上需要線下場景體驗(yàn),，線上賦能線下，線上為線下帶來“流量+銷量+用戶”,。

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數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力

在未來,，企業(yè)內(nèi)最大的資產(chǎn)就是數(shù)據(jù)，也就是筆者前面提到的“數(shù)據(jù)資產(chǎn)”,。完整的數(shù)據(jù)鏈條,，可以通過云計(jì)算方式，完成用戶分析,、產(chǎn)品分析,。驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)，用戶優(yōu)化,。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)讓總部對(duì)分部,、線上、線下,、用戶產(chǎn)品各環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)掌握,。數(shù)據(jù)渠道可以讓供應(yīng)鏈、庫存周轉(zhuǎn)更有效,。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力源于數(shù)據(jù),，精于用戶。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力提升供應(yīng)鏈效率,，市場分析,、用戶感知,。能夠讓企業(yè)在發(fā)展過程中少犯錯(cuò)或者不犯錯(cuò)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力還可以提高用戶數(shù)量和質(zhì)量,。這樣企業(yè)的第四張報(bào)表“用戶資產(chǎn)”,，會(huì)幫助企業(yè)提升自身價(jià)值。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力需要一定時(shí)間周期的建立,。

1 建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力應(yīng)注意什么,？

數(shù)據(jù)孤島。在業(yè)務(wù)共享力中,，我們講到數(shù)據(jù)孤島的弊端和問題,，以及解決方案。這里我們就不再進(jìn)行分析了,。但一定要注意,，千萬不要把數(shù)據(jù)變成孤島，獨(dú)立數(shù)據(jù)沒有任何價(jià)值,。

數(shù)據(jù)質(zhì)量不高,。很多企業(yè)有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)沒有分類,，數(shù)據(jù)信息不完整,，各單元板塊匯總不及時(shí)。導(dǎo)致數(shù)據(jù)成為冷冰冰的數(shù)字,，靜靜躺在電腦里,。記住，你不要想靜靜,。

數(shù)據(jù)不會(huì)應(yīng)用,。有數(shù)據(jù)，不會(huì)最大化應(yīng)用,。只是做銷售報(bào)表或經(jīng)營狀況分析,。不知道如何應(yīng)用數(shù)據(jù)幫助營銷，服務(wù)客戶,，產(chǎn)品升級(jí),。

2 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力在新零售的“人、貨,、場”的作用

“人”即用戶,、客戶，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力提升客戶效率,，即大家都在說的“客效”,，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力清晰了解用戶畫像與用戶需求，讓我們知道用戶是誰,、在哪里,、消費(fèi)偏好,。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)通過“人”為載體，識(shí)別用戶,、分析用戶購買因素,，洞察客戶關(guān)系。

“貨”,，貨即商品,，通過數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)迎合用戶需求,，匹配高價(jià)值商品給用戶,，提升“品效”。這樣企業(yè)知道賣什么,、賣多少,、怎么賣、賺多少,。提升動(dòng)銷能力,。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，使得企業(yè)的商品銷量,、價(jià)格,、庫存、訂單進(jìn)行分析,，實(shí)現(xiàn)商品管理,、銷售預(yù)判、促銷管理,、庫存管理。

“場”指的是場區(qū)或者叫經(jīng)營場所,。數(shù)字化場景,、數(shù)字化場區(qū)。通過數(shù)據(jù)化匯聚,，分析場區(qū)產(chǎn)品數(shù)據(jù),、銷售數(shù)據(jù)，做好SOTW分析,，從而改善計(jì)劃,，提升銷量。通過場區(qū)構(gòu)建用戶數(shù)量,、客戶群構(gòu)成,。通過“客效”、“品效”優(yōu)化客戶需求,，提升客戶忠誠度,，同時(shí)提高了“坪效”,。

3 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力的四大要素

經(jīng)營分析：幫助企業(yè)整體分析，了解客戶,、優(yōu)化產(chǎn)品,、智慧促銷、銷售管理,、財(cái)務(wù)管理,。幫助企業(yè)主找出問題和原因，并有效解決,。建立企業(yè)核心競爭力,。

用戶分析：感知用戶需求，了解用戶畫像,、購買動(dòng)機(jī),、消費(fèi)頻率。智能抓取核心客戶,，并進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù),。

商品分析：收集商品信息、競品信息,，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),。打造核心大單品，建立利潤型產(chǎn)品和跑量型產(chǎn)品,。精準(zhǔn)的商品分析便于和用戶建立更好的互動(dòng),、體驗(yàn)、交付,。

場區(qū)分析：進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)域,，重點(diǎn)場景分析。對(duì)于用戶互動(dòng),、銷售狀態(tài),、用戶愛好和區(qū)域品類分析起到?jīng)Q定性作用。

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關(guān)系數(shù)字化

關(guān)系數(shù)字化即做好關(guān)系營銷,，將用戶數(shù)字化改造升級(jí),。通過數(shù)字化手段分析出用戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額,、消費(fèi)愛好,，將用戶量化分類。然后根據(jù)用戶數(shù)據(jù),，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù),。

精準(zhǔn)有效的關(guān)系營銷，可以幫助企業(yè)改變“銷售完成即工作完成”的尷尬局面,，讓用戶價(jià)值體現(xiàn)和客戶管理更快速有效,，并有持續(xù)性,。

關(guān)系數(shù)字化，要求企業(yè)重新定用戶和企業(yè)關(guān)系,，用戶和產(chǎn)品關(guān)系,，產(chǎn)品與企業(yè)關(guān)系。設(shè)立用戶星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，確定企業(yè)未來五年發(fā)展核心品牌,，核心產(chǎn)品關(guān)系。

由于現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)有固定用戶經(jīng)營產(chǎn)品,，企業(yè)應(yīng)該做的就是重新梳理用戶,、產(chǎn)品和企業(yè)的關(guān)系。做到企業(yè)發(fā)展方向明確,，用戶精準(zhǔn),，產(chǎn)品少而精。

1 新思維的會(huì)員管理

傳統(tǒng)意義上來講,，買了你的商品或者說交了會(huì)員費(fèi)才是你的會(huì)員,。但在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，免費(fèi)用戶也應(yīng)該是你的會(huì)員,。“來者便是客”是傳統(tǒng),，是老一輩教育我們做人、做事的原則,，免費(fèi)的用戶會(huì)讓你更有價(jià)值,，只要用戶進(jìn)你的店，就應(yīng)該是你的客戶,，就應(yīng)該得到用戶所有的權(quán)利和待遇,。

我們用互聯(lián)網(wǎng)思維想一想“來者便是客”的更深層含義——首先是免費(fèi)思維、其次是入口思維,、最后是用戶思維,，三個(gè)思維構(gòu)成了新型用戶思維。在這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是用戶和客戶的關(guān)系,，客戶是購買了你的商品，用戶則還沒有形成購買的潛在客戶,。

大家熟知的百度,，對(duì)用戶都是免費(fèi)的。通過免費(fèi)思維,，用戶對(duì)百度形成了搜索依賴,。用一句網(wǎng)絡(luò)用語就是“有問題找度娘”。百度又通過搜索,、百科,、問答,、新聞等不同頻道滿足用戶不同需求，這是用戶入口,。當(dāng)百度擁有強(qiáng)大用戶集群后,，百度價(jià)值自然體現(xiàn)出來，例如廣告,、搜索排名都是收費(fèi)的,。

現(xiàn)在最流行的網(wǎng)紅，通過短視頻匯聚粉絲,，當(dāng)粉絲量達(dá)到一定頂峰的時(shí)候,，他們價(jià)值就會(huì)凸顯出來，粉絲也是用戶,。2015年papi醬開始通過微博發(fā)短視頻,，一年后的2016年就得到風(fēng)投1200萬投資，pipa醬個(gè)人估值過億,，粉絲數(shù)量也達(dá)到了千萬級(jí)別,。這也就是筆者講的“用戶資產(chǎn)”使pipa醬成功的案例。

2 如何確定客戶關(guān)系

周期定義客戶關(guān)系,。周期定義需要做五個(gè)動(dòng)作——通過推廣讓用戶知道,、用戶開始了解商品、接受商品功能或價(jià)值,，完成購物體驗(yàn),、傳播和分享裂變。

購買力確定客戶關(guān)系,。用戶最終購買商品,，變成客戶才是王道。我們要從客戶購買頻次,、消費(fèi)金額,、購買商品價(jià)值來確定客戶價(jià)值。確定了客戶價(jià)值后,，根據(jù)營銷2/8法則定律確定客戶關(guān)系,，就水到渠成了。

假如A,、B兩位客戶,，購買金額相同，但A客戶購買頻次遠(yuǎn)高于B客戶,，A客戶價(jià)值則高于B客戶,；

假如A、B兩位客戶，購買商品價(jià)值相同,，但A購買頻次高于B,，則A客戶價(jià)值更高；

假如A,、B兩位客戶,，購買頻次相同，購買商品價(jià)值高的客戶自然價(jià)值更高,。

3 影響力定義客戶關(guān)系

判斷用戶質(zhì)量消費(fèi)金額不是唯一定義客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn),，還要看“用戶資產(chǎn)”數(shù)據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天,，自媒體人,、網(wǎng)紅、名人的影響力遠(yuǎn)大于他們消費(fèi)能力,。他們自帶流量,，還可以驅(qū)動(dòng)用戶購買力。現(xiàn)在流行的社群營銷,，所謂群主/舵主,，他們不是名人，但他們可以影響他身邊的群體,。

3月19日,，羅永浩在微博表示做直播，隨后確定首秀以抖音平臺(tái),，并宣稱“不賺錢,，交朋友”。羅永浩用12天完成首秀,，并交出了3小時(shí)銷售1.1億,，4800萬人圍觀，抖音音浪收入360萬的驕人成績,，創(chuàng)下抖音平臺(tái)最高帶貨記錄,。

在直播中，抖音用戶通過羅永浩轉(zhuǎn)化成為企業(yè)/品牌客戶,，用戶對(duì)于抖音是免費(fèi)獲得的,，羅永浩通過入口思維將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，企業(yè)/品牌通過抖音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷量突破,。

4 關(guān)系數(shù)字化的成功要素

渠道鏈接：線下通過活動(dòng)體驗(yàn),、會(huì)議營銷、異業(yè)聯(lián)盟,、社群參與,、零售終端鏈接用戶,；線上對(duì)接微信,、APP,、小程序、公眾號(hào),、商城,、第三方平臺(tái)流量鏈接用戶。

會(huì)員管理：將線上,、線下會(huì)員打通,，建立統(tǒng)一用戶管理體系。對(duì)用戶以等級(jí),、權(quán)益,、積分、消費(fèi),、區(qū)域,、偏好進(jìn)行標(biāo)簽化，數(shù)字化管理,。核心是線上線下,，總部分部、店與店相互打通,。并給用戶賦能,，擴(kuò)大用戶權(quán)益，讓用戶得到實(shí)惠,，并讓用戶可持續(xù)參與感,。

例如，中國移動(dòng)針對(duì)銀卡以上會(huì)員（月消費(fèi)128元以上）客戶,，贈(zèng)送PLUS會(huì)員，每月只需要支付8元,，享受騰訊,、愛奇藝、優(yōu)酷會(huì)員,。但要求每月登錄領(lǐng)取,。中國移動(dòng)首先通過互聯(lián)互通擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量，并聯(lián)合其它平臺(tái)為會(huì)員賦能,。每月領(lǐng)取又提升用戶參與度,，提升自己平臺(tái)點(diǎn)擊率，增加用戶粘性,。

內(nèi)容管理：這要求企業(yè)能夠創(chuàng)造內(nèi)容,，迎合用戶。創(chuàng)造內(nèi)容要貼切，簡單說明品牌定位,、功能定位,，打動(dòng)用戶需求點(diǎn)。通過線上線下同時(shí)傳播,，傳播內(nèi)容主題保持一致,，并持續(xù)傳播，與用戶形成共鳴,。高質(zhì)量內(nèi)容會(huì)讓用戶提高參與度,，用戶分享和裂變。

投放管理：以用戶標(biāo)簽為準(zhǔn)則,，客戶需求為導(dǎo)向,。精準(zhǔn)投放，持續(xù)投放,。線上通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)區(qū)域、核心用戶投放,。線下通過核心客戶,，社群用戶進(jìn)行投放。并做有效評(píng)估,。